2022年10月，中国标准化研究院服务标准化研究所（政府运行保障标准化研究中心）（以下简称我所）积极参与研制的优质服务领域国际标准ISO 23686:2022 Service excellence — Measuring service excellence performance（优质服务 测评优质服务绩效）正式发布。该标准由ISO/TC 312优质服务标准化技术委员会研制。该委员会于2017年成立，秘书处设于德国标准化协会（DIN），目前共有15个P成员国、19个O成员国，中国是P成员国。我所承担ISO/TC 312国内技术对口工作。

　　目前，ISO/TC 312已发布了ISO 23592:2021 Service Excellence—Principles and model（优质服务 原则与模型）、ISO 24082:2021 Service excellence — Designing excellent service to achieve outstanding customer experiences（优质服务 设计高品质的服务以实现极致客户体验）、ISO 23686 Service excellence — Measuring service excellence performance（优质服务 测评优质服务绩效）3项国际标准，正在研制ISO 7179 Service excellence — Practices for achieving service excellence （优质服务 实现优质服务的应用案例）、ISO 11367 Service excellence — Principles and model for public service organizations （优质服务 公共服务组织的原则与模型）、ISO 19387 Service Excellence — Maturity Model（优质服务 成熟度模型）以及ISO 19390 Service excellence — Implementation approach for ISO 23592（优质服务 ISO 23592的实施方法）4项国际标准，我所亦于今年提出1项《优质服务 应用数字化方法实现优质服务指南》国际标准提案。

　　1.ISO 23686:2022的研制背景

　　ISO 23592:2021 是优质服务领域的第一项国际标准，是后续标准制定的基础，ISO 24082:2021与ISO 23686:2022则是ISO 23592:2021的配套标准。ISO 23592:2021目的在于从理论角度指导组织提升高品质服务可持续提供能力，ISO 24082:2021是从实践角度指导组织如何为顾客设计高品质的服务，ISO 23686:2022 则是从持续优化角度测评组织优质服务建设效果，并分析如何进行优化。

　　ISO 23592:2021 将“优质服务”定义为组织能够提供优质服务金字塔中的“个性化的高品质的服务”（第3级）和“惊喜的高品质的服务”（第4级）的能力。与作为组织能力的“优质服务”相比，ISO 24082:2021将“高品质的服务”描述为组织为顾客提供的个性化的和令人惊喜的服务。提供高品质的服务有助于组织创造极致的顾客体验，使顾客感到愉悦，其前提是提供由“核心服务价值主张”（第1级）和“顾客反馈管理”（第2级）组成的基础服务，以确保顾客满意。高品质服务可以使顾客感到愉悦，是实现极致顾客体验的关键。组织通过提供高品质的服务，与顾客建立更好的、稳定的关系，有助于其从竞争中脱颖而出。前两项标准有助于指导企业建设优质服务组织，提升优质服务能力，ISO 23686:2022则通过建立优质服务绩效测评体系并实施评价的方式，指导企业对优质服务建设成果进行测评与改进。

图1 优质服务绩效的测评框架

　　ISO 23686:2022根据ISO 23592:2021提出的优质服务模型构建优质服务的测评框架（见图1），提出要使用目标和关键结果法（OKR），根据优质服务组织的目标，定期监测优质服务活动，测评组织优质服务绩效。整体框架主要分为三个层级，首先应建立时间跨度为3-10年的优质服务使命、愿景与战略，其次应建立时间跨度为1-3年的中级目标，最后建立以目标和关键成果规划-短期讨论-持续审查-回顾性检查为循环的目标实现计划，通过层层分解目标，定期测评的方式，保证优质服务的实施效果，不断优化组织提供优质服务的能力。

　　2. ISO 23686:2022的主要内容

　　ISO 23686:2022规定了测评优质服务绩效的指标和方法，与ISO 23592:2021一样，聚焦于优质服务组织建设与持续优化，适用于所有提供高品质的服务的组织，例如商业组织、公共服务与非盈利组织。

　　ISO 23686:2022确定了测评优质服务绩效的原则，即组织领导、合规性、完整性、透明性、一致性、主动性、持续性。要求组织根据优质服务模型与指标来指导整个测评过程；在测评过程中要符合国际与国家伦理道德；材料完整符合内外审计要求；对外公布测评结果；与利益相关方目标一致；主动进行测评；并根据测评结果进行持续优化。

　　ISO 23592:2021提出的优质服务理论模型指出，要创造极致顾客体验，应建立优质服务使命、愿景与战略，并将其融入组织建设的各个环节，对组织优质服务能力建设进行持续的优化与提升。据此，ISO 23686:2022构建了优质服务绩效测评体系，具体包括：

　　（1）构建优质服务绩效测评框架，包括优质服务使命书、绩效测评指标、数据收集系统与完善的审查和改进工作机制；

　　（2）确定优质服务绩效测评指标，建议可以从优质服务组织领导力和战略，优质服务组织文化和员工敬业度，以及优质服务组织顾客体验三个层面确定优质服务绩效测评指标；

　　（3）选择优质服务绩效测评方法，建议应以最好的服务水平来建立测评基准，并从优秀与失败的服务结果中总结经验与教训，在具体的方法使用方面，可选择调查、访谈、神秘访客、社交媒体监控等定性和定量的测评方法；

　　（4）使用优质服务绩效测评结果，建议可使用OKR将优质服务绩效测评结果与总体目标的差异情况，并将结果通过多种方式应用于组织培训与绩效分配等方面。

　　3.实施优质服务测评的好处

　　当前服务业已成为我国经济增长重要的稳定器，对我国经济复苏有极强的拉动作用，优质服务是实现我国服务业发展提质增效与满足人民对美好生活向往的必经之路。依据优质服务原则与模型，进行优质服务组织建设，开展高品质服务设计，并进行优质服务绩效测评，是持续优化组织优质服务能力建设的重要保障。同时进行优质服务绩效测评还有助于层层传递组织的优质服务使命与愿景，使其深度融合于组织的领导力与战略建设过程中，不断优化企业文化，增强员工忠诚度，进而持续改进组织提供优质服务的能力，提升用户体验。

　　文章作者：周幸窈，中国标准化研究院服务标准化研究所（政府运行保障标准化研究中心）

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