ISO 29991:2020《语言学习服务 要求》（Language-learning services-Requirements）国际标准（以下简称ISO 29991），由ISO/TC 232 教育与学习服务技术委员会组织制定，对语言学习服务提出基本要求，有助于提高语言学习服务质量，促进非本国语言学习行业快速、健康发展。

　　一、研制背景

　　随着科学技术的发展和全球化的推进，各国/地区间的沟通交流越来越便利。但是由于语种差异，各国/地区沟通和表达存在阻碍。加强语言学习有助于我们更好地与他人进行沟通。由于各国/地区关于语言教学服务的品质、内容和要求参差不齐，缺少关于如何向学习者和资助者提供服务的统一规定，因此，投诉、赔偿事件频频发生。基于此，中国标准化研究院服务标准化研究所（政府运行保障标准化研究中心）提出ISO 29991国际标准申请。

　　ISO 29991标准在广泛调研、深入分析的基础上，从学习者和资助者的角度出发，通过向学习者和资助者确认需求，来确定课程的设计和设置方向，进而规范教学人员为学习者提供学习课程的质量要求。标准明确要通过信息确认、评估、改进、回访，提升学习者对于语言学习服务的感知能力和满意度，从而达到对于语言学习服务的推广作用。ISO 29991标准的制定为规范语言学习服务过程，明确服务质量，提高学习者的学习能力和服务满意度，更好保护学习者和资助者的权益提供了科学依据与技术基础，有助于推动语言学习服务的标准化，促进国际语言学习服务质量的整体提升。

　　二、标准主要内容

　　（一）标准适用范围

　　标准仅适用于语言学习服务提供者提供的语言学习服务，不包含可能为学习者提供的配套产品（商品和服务）或附加在语言学习服务上的其他学习服务。

　　（二）规范性引用文件

　　本标准没有规范性引用文件

　　（三）术语和定义

　　标准给出了测评、真实语料、奖励、混合式学习、能力、专业性可持续提升、课程、在线学习、评价、语言学习服务、语言学习服务提供者、学习者、学习、学习环境、资助者、教学人员等16个术语及其定义。

　　（四）语言学习需求确定

　　标准从两个方面对语言学习需求的确定予以规定：一是了解谁的需求，主要包括与学习者和资助者确定需求；二是怎么了解需求，包括了解需求的方式和需求影响因素，具体方式包括商讨、测评分析、内部测试、水平划分等。

　　（五）语言学习服务设计

　　标准明确了设计语言学习服务应考虑的主要因素，包括：需求匹配、服务目标、前期基础、预期成果、课程强度、角色与责任和当前学习内容的研究等。

　　（六）教学人员

　　标准规定三种教学人员可以为学习者提供语言学习服务，包括：

　　1.具有教学经验，并且获得国内认可的相关语言教师资格证或教师培训证明的教学人员；

　　2.具有教学经验和目的语语言学位，并且获得目的语专业认证的教学人员；

　　3.不具备上述条件的新晋教学人员，应具备必要语言教学能力，接受相应培训，并在专业教学人员的监督指导下开展工作。

　　（七）语言学习资料的提供与使用

　　标准要求所提供的语言学习资料应不断更新且可反映目的语的最新用法（真实语料），满足语言学习者需求，要兼顾教学规范和方法，考虑语言学习者的社会、文化需求和背景情况。考虑到版权因素，还需告知复印的有关规定，注明来源，为学习者提供适合他们学习需求的资料。

　　（八）语言学习环境

　　标准主要针对线下学习环境提出要求，其中包括要有足够容纳语言学习者和教学人员开展小组活动的空间，在环境布置方面要考虑语言学习者需求，环境选择要有助于开展交互式语言学习，明亮、洁净，温度适宜，通风良好，防止或远离噪声干扰等。

　　（九）语言学习评估

　　语言学习评估是针对学习者语言学习情况的评估。评估分为学习前、学习中和学习后。学习前的评估主要用于语言学习服务提供者了解学习者对于目的语的掌握情况。学习中评估主要是检测学习者知识掌握情况，与学习内容，教学速度是否适配。学习后评估更多是为了检验学习者的学习成果，是否满足学习需求。

　　（十）语言学习服务评价

　　服务评价是对语言学习服务提供者的评价，评价结果会被用于教学方案、课程项目、教学方法以及教学人员专业性持续提升等环节，以促进服务改进和升级。

　　（十一）语言学习服务的宣传推广

　　标准要求语言学习服务的宣传推广要做到全面、及时、有效和真实。

　　（十二）为注册学习者或资助者提供的语言学习服务信息

　　标准要求服务前和服务过程中，服务提供者应以书面形式告知语言学习者（或资助者）语言学习服务的详情、条款和条件，保障学习者和资助者的知情权。

　　（十三）支付方式

　　本章节对支付清单和发票提出了要求。

　　三、标准实施意义

　　对于语言学习者而言，在未了解服务提供者资质之前，学习者和资助者很难辨别一个语言学习服务提供者的好坏。标准的实施一方面可以帮助学习者和资助者选择更符合自身学习需求的服务提供者。另一方面，可以帮助提升服务水平，为学习者提供更好的服务。

　　对于语言学习服务提供者而言，标准的实施可以更好地满足学习者和资助者的需求，增进企业与企业之间预估和了解，在规范化系统化的前提下提出人无我有，人有我优的课程安排和设置，通过实力和技术吸引学习者和资助者，将竞争压力转变为竞争优势，进而增强企业竞争力。

　　对于有关部门和管理部门而言，标准的制定和实施，可以为相关部门提供监督管理的依据，促进良好语言学习服务环境的建设。

　　（文章作者：王琦，中国标准化研究院服务标准化研究所；转载请注明出处）