2022年10月12日，由全国服务标准化技术委员会提出并归口，我院服务标准化研究所等单位负责起草的GB/T 24620—2022《服务标准制定导则 考虑消费者需求》 正式发布实施。该标准采用翻译法等同采用ISO/IEC GUIDE 76:2020 “Development of service standards－Recommendations for addressing consumer issues”国际标准，为更好地在服务标准制定过程中考虑和解决消费者诉求提供了有效的方法指引。
一、标准制定背景
服务业发展水平是一个国家现代化程度的重要标志。改革开放以来，我国服务业规模不断扩大，结构不断改善，为增加就业、满足人民生产生活需求发挥了积极作用。服务业的快速发展，对标准的需求日益增强。为研究探讨如何在服务领域推进标准化工作，国际标准化组织将1996年的“世界标准日”的主题确定为“呼唤服务标准”，并于2008年1月颁布了ISO/IEC 76号指南“服务标准制定导则 考虑消费者需求”，为世界各国开展服务标准化工作提供指导。2009年，由中国标准化研究院牵头、全国服务标准化技术委员会归口的《服务标准制定导则 考虑消费者需求》正式发布，等同采标该国际标准。随着时间的推移和服务业的发展，服务标准制定需要纳入并考虑的因素越来越复杂。因此，2014年我国向ISO/COPOLCO消费者政策委员会正式提出对该项国际标准进行修订。2020年4月，由我国推动修订的ISO/IEC GUIDE 76:2020 Development of service standards－Recommendations for addressing consumer issues国际标准正式发布。
我院服务标准化研究所作为ISO/COPOLCO消费者政策委员会国内技术支撑单位，积极推动ISO/IEC GUIDE 76的复审和研制，将研究成果转化应用于国际指南中，及时调整和更新标准内容，结合消费者需求，考虑利益相关方权益，以适应国内外服务行业发展的新趋势。将最新修订的ISO/IEC GUIDE 76国际标准采标为我国国家标准，不仅是对GB/T 24620-2009《服务标准制定导则 考虑消费者需求》内容的及时更新，紧跟市场发展步伐，还有利于我国在服务标准制定方面与国际最新技术发展接轨，从而提升我国服务标准化的国际竞争力。
二、标准主要内容
(一) 标准适用范围
标准为服务标准制定时如何考虑消费者的需求提供了指导和建议，各种类型的服务组织均可依据本指南制定详细的服务标准。
(二) 术语和定义
标准中对服务、服务提供者、消费者、顾客、反馈、补救措施等15个术语和定义进行了规范。
(三) 消费者关注的权益
标准中列出了9项消费者关注的权益，即自主选择、公平可及、知情、安全、赔偿、可持续、发表意见、质量、隐私与数据保护。
(四) 服务要素
标准中列出了10个通用的服务要素：包括战略与原则，服务规划与设计，合同，服务环境，与消费者沟通，人员和资源，隐私、安全和数据保护，账单和支付，反馈和投诉，持续改进。
(五) 服务矩阵
标准中为切实指导服务标准的制定，结合服务过程（服务前、服务中、服务后），设计了服务矩阵。该矩阵中对不同服务过程中需要考虑的服务要素、服务原则以及消费者问题进行了总结。
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服务矩阵 |
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通用服务提供要素和交付阶段（交付前，交付中，交付后） |
服务提供要素种类 |
相关消费者原则 |
消费者问题 |
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服务规划与设计 交付前 |
了解目标市场，确定充足的资源（人员、资金、设备），应急计划，保障 |
获取、选择、代表、安全、可持续性 |
我是否有资格享受这项服务吗？ 服务提供者是否考虑了我的特定需求、偏好和/或限制？ |
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战略与原则 交付前，交付中，交付后 |
组织战略、指导原则、目的和目标、目标用户 |
获取、选择、信息、代表、安全、可持续性
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这项服务对我有什么附加价值/价值主张？ |
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服务环境 交付前，交付中 |
风险评估、服务环境可及性、服务人员可用性、计算系统、消费者使用的设备 |
获取、安全 |
提供服务的设备是否充足且状况良好？ 能接触到服务和员工吗？ |
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消费者沟通 交付前，交付中，交付后 |
销售、营销和广告、信息提供、消费者联系渠道、社交网站、客户服务政策 |
获取、信息 |
关于这项服务我是否获取了足够的信息做出正确的决定？ 我能理解吗？ 可靠吗？ 是可获取的方式吗？ 告知安全风险了吗？ |
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人员和资源 交付前，交付中，交付后 |
招聘合格人员、培训和支持 |
信息、安全 |
员工是否专业、礼貌并乐于助人？ |
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隐私和安全 交付前，交付中，交付后 |
个人数据、保密性、计算机系统、服务提供的安全性 |
选择、信息、安全
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我的个人资料是否仅限于在声明和预先授权中使用？ 需要时有紧急服务吗？ |
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合同和账单 交付前，交付后 |
条款和条件、合同、取消、消费者权利、账单信息 |
获取、选择、信息 |
我知悉合同或者隐藏合同吗？合同是否给了我足够的信息做出明确决定（例如，服务提供者、购买方和第三方的权利和责任，取消权）？ 有不同的支付方式吗？交待清楚了吗？ 账单是否以可获取方式提供并且通俗易懂？ |
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反馈和投诉 交付后 |
投诉系统、人员反馈系统、争议解决 |
获取、信息、赔偿
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提出反馈意见（包括投诉）容易吗？有多种渠道吗？员工是否能够及时、礼貌、合理地处理投诉？ 如果对服务提供者处理投诉不满意，是否有独立的第三方来解决？ |
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持续改进 交付前，交付中，交付后 |
绩效监控、内部审计、一线员工与管理层之间的沟通、对反馈的响应、实施变革 |
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服务提供者是否借助投诉推动服务的持续改进？ |
三、标准实施意义
将ISO/IEC GUIDE 76国际标准，采标为我国国家标准，是紧跟国际标准化工作趋势，提升我国国际标准化水平的重要工作体现。同时，本标准使标准制定者能够制定兼顾消费者需求的服务标准，包括具有差异化需求的人群（例如，儿童、老年人、残疾人、不同种族和文化背景的人和由于疾病、丧失亲人或其他个人情况而处于弱势的人）。充分关注消费者需求并考虑消费者问题，能够确保提供准确适当的信息，并减少客户投诉，避免因服务质量差异较大而产生的业务成本，推动组织可持续发展。
《服务标准制定导则 考虑消费者需求》的正式发布实施，将有力推动我国服务标准化水平再上新台阶，进一步提升服务标准质量，使越来越多的消费者能够获得更加优质的服务。
文章作者：刘娜 中国标准化研究院服务标准化研究所
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