2021年6月，我院积极参与研制的优质服务领域国际标准ISO 24082：2021《优质服务 设计高品质服务获取极致顾客体验》正式发布。该标准由ISO/TC 312优质服务标准化技术委员会研制。该委员会于2017年成立，秘书处设于德国标准化协会（DIN），目前共有15个P成员国、19个O成员国，中国是P成员国。中国标准化研究院服务标准化研究所承担ISO/TC 312国内技术对口工作。

　　目前，ISO/TC 312已发布了ISO 23592 《优质服务 原则与模型》、ISO 24082《优质服务 设计高品质的服务获取极致客户体验》、ISO 23686 《优质服务测评优质服务绩效》3项国际标准，正在研制ISO 7179 《优质服务实现优质服务的应用案例》与ISO 11367《优质服务 公共服务组织的原则与模型》2项国际标准，并于今年提出3项国际标准提案。

　　1.ISO 24082的发展背景

　　ISO 23592：2021《优质服务原则与模型》是优质服务领域的“母标准”，ISO 24082：2021《优质服务 设计高品质服务获取极致顾客体验》是ISO 23592：2021《优质服务 原则与模型》的配套标准之一。ISO 23592：2021《优质服务 原则与模型》目的在于从理论角度指导组织提升高品质服务可持续提供能力，而ISO 24082：2021《优质服务 设计高品质服务获取极致顾客体验》则是从实践角度指导组织如何为顾客设计高品质的服务。

　　ISO 23592《优质服务 原则与模型》 将“优质服务”定义为组织能够提供优质服务金字塔（见图1）中的“个性化的高品质的服务”（第3级）和“惊喜的高品质的服务”（第4级）的能力。

　　与作为组织能力的“优质服务”相比，ISO 24082《优质服务 设计高品质服务获取极致顾客体验》将“高品质的服务”描述为组织为顾客提供的个性化的和令人惊喜的服务。提供高品质的服务有助于组织创造极致的顾客体验，使顾客感到愉悦，其前提是提供由“核心服务价值主张”（第1级）和“顾客反馈管理”（第2级）组成的基础服务，以确保顾客满意。高品质服务可以使顾客感到愉悦，是实现极致顾客体验的关键。组织通过提供高品质的服务与顾客建立稳定和更好的关系，可以使其从竞争对手中脱颖而出。

　　图1 优质服务金字塔与高品质服务设计

　　ISO 24082《优质服务 设计高品质服务获取极致顾客体验》主要针对ISO 23592《优质服务 原则与模型》提出的优质服务模型的四大模块中的“创造极致顾客体验”模块，来研究顾客满意与顾客愉悦的作用、重要性以及区别，探索开发和保持顾客愉悦的方法，建立基于共创机制的高品质的服务设计，以提高组织提供优质服务的能力。

　　2. ISO 24082的主要内容

　　ISO 24082《优质服务 设计高品质服务获取极致顾客体验》明确了高品质服务设计原则与设计活动。此项标准与ISO 23592《优质服务 原则与模型》一致，聚焦于设计高品质的服务，适用于所有提供高品质的服务的组织，例如商业组织、公共服务与非盈利组织。

　　ISO 24082《优质服务 设计高品质服务获取极致顾客体验》确定了高品质服务设计的原则，即个性化、自适应、与顾客共同创造以及使组织与顾客视角保持一致。要求组织基于自身能力和顾客需求，与顾客共同创造个性化的、能够迅速适应和响应顾客以及环境各种变化的服务，以增强顾客的正向情绪，获取极致顾客体验。

　　ISO 23592《优质服务 原则与模型》提出的优质服务理论模型指出，要创造极致顾客体验，应从了解顾客需求、期望与愿望，设计并改进极致顾客体验以及服务创新管理三方面入手。据此，ISO 24082《优质服务 设计高品质服务获取极致顾客体验》将高品质服务设计分为5项活动，具体包括：

　　（1）理解与共情顾客，明确以顾客为中心的思想，通过与顾客共情，了解顾客的需求、期望与愿望，了解市场趋势，并建立顾客关系管理体系；

　　（2）确定设计挑战与独特的价值主张，阐明组织应解决的服务问题，界定组织适宜的服务范围，以及明确创造顾客正向情绪的服务特征；

　　（3）通过触点和数据点设计极致顾客体验，通过记录服务交付方法、触点和顾客极致体验，从顾客旅程部署有效的服务触点，开发和使用服务蓝图，并依据现代技术开发有效的数据点；

　　（4）设计共同创造环境，组织应基于顾客和服务提供商之间的合作，设计和管理共创环境，强化在触点以及数据点的共享与沟通，对员工进行赋权，并积极引导顾客与员工加入服务设计共创；

　　（5）对高品质服务的设计进行评估，从顾客、组织能力与可持续三个维度对高品质服务设计进行评估。

　　组织可将以上活动根据需要以循环方式重复进行，直到达到预期结果。

　　3.实施高品质服务设计的好处

　　我国已经进入第二个百年奋斗目标阶段，高品质服务是实现我国服务业发展提质增效与满足人民对美好生活向往的必经之路。依据优质服务理念与管理模式，进行高品质服务设计，是组织创新服务产品，提升顾客愉悦度和用户粘性，提升组织市场竞争力的必经之路。高品质服务设计还能帮助企业规范服务设计流程，营造良好共创环境，激发员工创造力，增强员工忠诚度。在我国开展高品质服务设计，有利于助推国际服务设计先进经验与中国实践相结合，推进我国服务设计事业发展，提升服务质量，强化中国服务品牌建设，助推服务业优质高效发展。

　　文章作者：周幸窈，中国标准化研究院服务标准化研究所

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