《标准化服务机构服务能力评价通则》团体标准（T/CAB 0127-2021）于2021年12月31日由中国产学研合作促进会正式发布实施。

　　一、标准研制背景

　　2015年，《国务院办公厅关于印发贯彻实施〈深化标准化工作改革方案〉行动计划（2015-2016年）的通知》（国办发〔2015〕67号）中提出：“加强标准的培训、解读、咨询、技术服务，培育发展标准化服务机构，推动发展标准化服务业”，《国家标准化体系建设发展规划（2016-2020年）》提出“促进标准创新和标准化服务业”发展。2017年，《国民经济行业分类》（GB/T4754-2017）将“标准化服务业”作为专业技术服务业列入科学研究与技术服务业，《中共中央国务院关于开展质量提升行动的指导意见》（中发〔2017〕24号）中提出“加快培育产业计量测试、标准化服务、检验检测认证服务、品牌咨询等新兴质量服务业态”。2018年，国家标准委、发展改革委、科技部等十部委联合印发《国家标准委等十部门关于培育发展标准化服务业的指导意见》，提出培育标准化服务主体、完善标准化服务生态体系。2021年，国务院印发的《国家标准化发展纲要》，提出要健全标准化服务评价机制。随着标准化在经济活动和社会发展中发挥重要支撑作用的体现，不少企事业单位在生产经营、规范管理、贸易流通等方面开始重视标准化工作，对标准化服务的需求不断提升。

　　在此背景下，近年来标准化服务业蓬勃发展，标准化服务机构越来越多，服务内容越来多样化，在满足社会各界多样化标准化需求的同时，行业自身的问题也在凸显，比如政府型机构虽然服务方式较为僵化，但是从业人员规模及能力稳定；市场型服务机构虽然短时间内高技术人才缺乏，资金能力较弱，但是服务产品更加多元化，服务方式更为灵活，市场需求反映更为迅速。同时，面对各类标准化服务机构的存在，企业等主要标准化服务需求主体也缺乏统一的衡量标尺选择适合自身的服务机构。为引导标准化服务机构规范创新发展，指导标准化需求单位按需选择适合服务机构、精准获得最佳标准化服务，开展标准化服务机构服务能力评价团体标准编制的工作十分必要。

　　二、标准主要内容

　　标准规定了标准化服务机构服务能力的评价原则、评价指标、评价方法、评价程序、评价结果等内容。适用于对标准化服务机构服务能力开展评价的活动。

　　（一）评价指标构建原则

　　构建标准化服务机构服务能力评价指标的指导方针是，既要综合考虑各类机构的实际发展现状，又要考虑反映机构服务能力的内外要素，其次还要考虑评价活动对机构发展的发展导向作用。因此，标准规定评价活动的过程中要遵循以下原则：

　　目的性原则。评价内容要根据评价目的，选择能反映服务机构服务能力的主要评价指标。

　　科学性原则。评价过程中要采用系统、客观的方法，真实完整反映服务机构服务能力。

　　可操作性原则。评价指标要概念清晰、易懂，数据可采集，便于操作。

　　有效性原则。评价结果要严谨，可检验，与评价活动目的、内容一致。

　　（二）评价指标内容

　　标准化服务机构服务能力评价体系聚焦“标准化能力”和“服务”两个能力，由三级指标构成。评价体系包括3项一级指标，分别是核心技术能力、市场经营能力、管理支撑能力。3项一级指标下共设9项二级指标和29项三级指标。

　　1.核心技术能力

　　核心技术能力围绕构成标准化服务机构的“标准化”能力展开，聚焦机构拥有的技术人员、设施设备、履历经验，以及创新创造可持续发展能力等，下设技术驱动能力、技术专业能力、技术创新能力、技术支撑能力4个二级指标。

　　技术驱动能力反映的是“驱动”机构技术能力的人和物，其中，人考虑的是标准化专业人员的资质、经验，物考虑的是机构投入的设施设备配置，包括机构的标准试验验证设备等，下设3个三级指标。

　　技术专业能力反映的是开展标准化专业工作的经验、履历，开展的工作包括了国家标准GB/T 4754对标准化服务定义的主要内容，如标准体系的建设、标准从预研到实施的全环节、标准信息服务能力，以及标准化+的有关事项等，下设11个三级指标。

　　技术创新能力反映的是机构的研发能力，包括理论和工具的研发。

　　技术支撑能力反映的是机构承担的各级标转化技术组织能力。

　　2.市场经营能力

　　市场经营能力围绕构成标准化服务机构的“服务”能力展开，聚焦机构的品牌建设、客户关系建设、社会关系建设三方面，下设品牌建设能力、客户服务能力、资源整合能力3个二级指标。

　　品牌建设能力反映的是机构服务品牌对外传播的能力，从事件传播、公关公益传播等维度考虑，下设获得政府认定的资质情况、获得各级奖励情况以及社会公益活动参与情况3个三级指标。

　　客户服务能力反映的是客户对机构的满意度、忠诚度，下设服务对象、服务满意度、服务营收3个三级指标。

　　资源整合能力反映的是机构对政府资源、外部专家资源、社会关系资源的整合能力，下设政府资源整合、专家资源整合、其他资源整合3个三级指标。

　　3.管理支撑能力

　　管理支撑能力围绕支撑标准化服务机构的“标准化”+“服务”能力展开，是提升两类能力的机构内在动力，聚焦机构的领导和管理能力两方面，下设领导层能力和管理系统能力2个二级指标。

　　领导层能力反映的是机构主要负责人的工作背景、管理经验。

　　管理系统能力反映的是机构的管理制度建设和信用等社会诚信的建设。

　　三、标准制定的意义

　　本标准旨在通过建立科学合理的标准化服务机构评价评价指标体系，一是有效推动各类标准化服务机构对标分析自身的优势和弱势,提升竞争力，促进各类标准化服务机构规范、有序、健康发展；二是为企事业等各类标准化需求单位选择标准化服务机构提供评判依据，帮助获得最佳服务；三是为政府政策规划和资金扶持等管理活动提供参考依据。同时，本标准附录中根据前期调研情况，给出一套评价指标权重和评价方法的示例，供各类评价活动参考使用。

　　文章作者：王春艳 中国标准化研究院标准化评估研究所

　　转载请注明出处