一、引言

　　2023年3月17日，由全国服务标准化技术委员会提出并归口，中国标准化研究院服务标准化研究所等单位负责起草的GB/T 42504-2023《消费者保证/担保准则》国家标准正式发布实施。该标准等同采标ISO 22059: 2020“Guidelines on consumer warranties/guarantees”国际标准，将为完善产品质量“包修、包换、包退”制度（以下简称“三包”制度）提供助力。

　　二、标准研制背景

　　20世纪60年代初，国际消费者联盟确定了消费者依法求偿权的基本权利，意味着消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害时，依法享有获得赔偿的权利。随着我国消费者保护运动的快速发展，党和政府越来越重视消费者权益保护工作。1993年10月31日，第八届全国人大常委会第4次会议全票通过了《消费者权益保护法》。1994年1月1日，《消费者权益保护法》正式实施，标志着我国消费者权益保护工作走向法制化轨道。2014年3月15日，新修订的《消费者权益保护法》施行，主要从强化经营者义务、规范网络购物等新的消费方式、建立消费公益诉讼制度等方面完善消费者权益保护制度。该法律详细规定了消费者所应享有的权利，并规定了商家在侵害消费者利益后应得到的处罚，只有消费者权益得到应有的保护，国家经济发展才会处于一个有利的环境之中。

　　《消费者权益保护法》等法律法规对经营者和消费者的权利义务做出了规定，并提出了基本要求；标准作为法律法规的有效支撑，涉及产品、服务和技术方法等各个方面的内容，操作性更强，是对法律法规的延续和补充。同时，互联网和移动通讯的出现，彻底改变了商业模式，几乎所有国家都对电子商务活动有很高的需求，这就造成了经营者和消费者之间认知的差异。科技的发展为消费者提供了很多复杂巧妙的产品，包括消耗品和非消耗品，因此需要制定新的措施保护消费者免受缺陷产品的侵害。在这种背景下，该标准进一步明确了消费者依法求偿时的要求，从具体实施层面为消费者权益保护提供了技术支撑。

　　三、主要技术内容

　　(一) 标准适用范围

　　该标准规定了制造商和/或供应商向消费者提供保证/担保的形式和内容，以实现消费者对产品的合理期待。

　　该标准适用于企业与消费者之间新旧产品的交易，包括在线交易。也适用于完成交易需要的产品关联服务（如，购买服装所需的剪裁服务）。

　　(二) 术语和定义

　　该标准中对企业、消费者、消费品、数字内容、免责、责任限制、制造商、在线交易、产品、易腐产品、非易腐产品、赔偿、补救、供应商、不公平条款、保证、担保、明示保证、明示担保、延保、默示保证、默示担保、法定保证、法定担保、强制性保证、强制性担保、弱势消费者，共计20个术语和定义进行了规范。

　　(三) 目的和原则

　　该标准旨在帮助制造商和供应商开发、实施和改进产品保证/担保，保护消费者免受产品缺陷的侵害。同时，结合企业应遵守的法律、条例、行为准则等方面为企业提供消费者保证/担保提供参照。

　　(四) 一般要求

　　结合消费者保证/担保情形、合同条款、保修期、违约、免责5个方面，明确了保证/担保范围、时限以及制造商和供应商对消费者的期望。同时给出了制造商和供应商在产品出现故障时向消费者提供的补偿措施。

　　(五) 保证/担保范围

　　针对所有权/合法权、质量、特定用途适用性、产品与描述符合性、产品与样品符合性、维修和备件、检验、明示等9项保证/担保，为制造商和/或供应商制定保证/担保合同提供参照依据。

　　(六) 其他要求

　　从供应商和制造商两个角度，提出消费者拥有的索赔权内容，并对制造商和供应商的赔偿政策进行了规范。

　　图1 向供应商索赔的流程

　　除以上内容外，GB/T 42504-2023《消费者保证/担保准则》国家标准在附录中给出了向供应商和制造商的索赔流程。如果供应商未能履行供货产品的保证/担保义务，消费者有权根据图1所示的流程要求赔偿，根据故障类型，按照可修复故障和不可修复故障两种情形进行划分；如果制造商未能履行供货产品的保证/担保义务，消费者有权根据图2所示的流程要求赔偿，根据担保类型，按照明示保证/担保和默示保证/担保两种担保类型进行划分。

　　图2 向制造商索赔的流程

　　四、标准实施的意义

　　消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在今后的一定时期内依法享有的权益，是一定社会经济关系下适应经济运行的客观需要赋给商品最终使用者享有的权利。保护消费者权益有利于鼓励公平竞争，限制不正当竞争，提高人民生活水平和生活质量，更有利于提高企业和全社会的经济效益。

　　产品保证/担保作为保护消费者权益的重要手段，其价值在于当产品性能不佳时为消费者提供保障。例如，制造商向供应商提供保证/担保，而供应商又向消费者提供相同的保证/担保，通过这种方式可以保护提供产品的所有相关方。此外，制造商和/或供应商往往直接向消费者提供保证/担保，促使其购买自身产品。

　　《消费者保证/担保准则》国家标准中明确给出了消费者保证和担保的基本要求、宗旨和原则、担保类别和要求，并给出了消费者索赔权利流程图，为制造商和供应商提供消费者保证/担保服务时提供了工作指南。该标准有利于促进制造商和供应商加强消费者保证/担保管理，有利于消费者以多种方式维护自身合法权益，为完善产品质量“三包”制度、推进消费维权制度建设、更好保护消费者权益提供助力。

　　文章作者：刘娜 中国标准化研究院服务标准化研究所

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