一、标准背景意义

　　随着互联网的迅速发展，传统的消费方式悄然发生改变，越来越多的人开始选择网上购物，网络消费方式正日益受到人们的推崇。然而，网售消费品质量参差不齐、服务质量水平低高低不同、买卖双方信息不对称等问题降低了消费者的满意度，同时也给电子商务平台质量监管带来了巨大挑战。

　　消费品在线信誉是将传统交易中的信誉移植到电子商务交易这一新兴交易环境中，在线信誉相比于信誉（声誉、品牌等）体现在线上交易中，缺乏面对面的实际存在感，所以更加难以评价和控制。良好的在线信誉是保障电子商务交易顺利实施，净化电子商务交易环境的有效评价工具。

　　开展合理科学的消费品在线信誉评价活动，有助于维护交易的稳定性，预防网络欺骗行为，加强电子商务交易买卖双方彼此的信任程度，促进在线交易持续增长。

　　二、标准内容解析

　　消费品在线信誉评价系列标准由GB/T 41430-2022《消费品在线信誉评价指标体系》、GB/T 41414-2022《消费品在线信誉评价方法》、GB/T 41562—2022《消费品在线信誉 等级划分方法》三项标准组成。《消费品在线信誉评价指标体系》构建了影响消费品在线信誉的各项指标；《消费品在线信誉评价方法》将各项指标及权重融入到评价方法中，得出消费品在线信誉评分；《消费品在线信誉等级划分方法》依据评分及消费品质量和信用等情况，划分出消费品在线信誉等级。

　　1. GB/T 41430-2022《消费品在线信誉评价指标体系》

　　该标准规定了消费品在线信誉评价指标体系的基本原则、评价体系、评价指标、消费品在线信誉综合评价，适用于消费品在线信誉评价活动。

　　消费品在线信誉评价指标体系包括消费品信誉、商家信誉、销售平台信誉、舆情关注四个方面。消费品信誉包括品牌、消费品可靠性、消费品性能、消费品附加值四项指标；商家信誉包括消费品描述符合度、消费品销量、消费品售后服务三项指标；销售平台信誉包括平台知名度、平台服务水平、资金监管可靠性三项指标；舆情关注包括消费品伤害事故、消费者投诉、顾客满意度、买家评价、权威机构发布的消费品相关数据五项指标。

　　2. GB/T41414-2022《消费品在线信誉评价方法》

　　该标准规定了消费品在线信誉评价的基本原则、评价方法，适用于开展消费品在线信誉评价相关活动。

　　从科学性和易用性角度出发，建议采用层析分析法对消费品在线信誉进行评价，但不仅限于此方法。首先，依据被评价消费品的不同特点，在消费品在线信誉评价指标体系中选取不同的评价指标；其次，构建判断矩阵，计算权向量，并进行一致性检验；最后，结合各指标得分和权重，得出最终在线信誉值。

　　3. GB/T 41562—2022《消费品在线信誉等级划分方法》

　　该标准规定了消费品在线信誉等级划分的基本原则、等级表示方法、等级划分要求等，适用于消费品在线信誉评价结果的等级划分。

　　依据《消费品在线信誉评价指标体系》、《消费品在线信誉评价方法》给出的消费品在线信誉评价指标和评价方法，得出消费品在线信誉分值，进而根据分值对消费品在线信誉等级进行划分。消费品在线信誉等级划分从高到低分为A、B、C、D共四等，每等可进一步细分为级。同一等的每级差别，用字母的数量来区分，等级表示方法应符合GB/T 22116中的规定。字母数量越多（最多为三个），表示消费品在线信誉评价越好。A等可细分为AAA级、AA级和A级；B等可细分为BBB级、BB级和B级；C等可细分为CCC级、CC级和C级；D等为最低，不再细分差别。

　　三、加快推进标准实施的措施建议

　　1. 开展标准宣贯培训工作

　　标准发布实施后，建议开展不同类型的标准宣贯培训工作：一是召开标准实施座谈会，邀请京东、苏宁易购、天猫、网易严选等电商平台相关负责人就标准相关技术内容进行宣讲；二是开设宣贯培训会，面向企业、行业和第三方机构，邀请标准主要起草人，对系列标准中所涉及的技术内容进行详细阐述；三是利用海报、宣传单、微信公众号等方式向社会开展标准相关内容宣贯。

　　2. 推动利益相关方实施应用

　　在全国知名的电子商务平台中，选取有代表性的单位，推广消费品在线信誉评价系列标准应用，总结一批标准实施典型案例；在标准的实施应用中，关注网购消费者、第三方机构等利益相关方提出的意见和建议，为更多电子商务平台应用标准奠定基础。

　　3. 做好标准实施情况评价反馈

　　在消费品在线信誉评价系列标准实施过程中，如遇不匹配等问题应及时跟踪反馈，与各实施主体集中研究，并及时记录遇到的难点及解决措施；同时，及时总结实施应用经验，形成一套科学合理、客观公正的标准应用评估指标体系，以标准化评估为抓手，进一步推动电子商务平台用好标准，促进电商企业高质量发展。

　　四、标准实施意义

　　消费品在线信誉系列标准的实施，为政府部门制定电子商务监管相关政策提供重要支撑，对在线信誉等级较低消费品及其生产企业开展重点监管，增强监管工作的针对性和有效性；为消费者网购消费品提供参考依据，进一步提升顾客满意度；促进企业为提升自身信誉等级而形成良性竞争，提升企业质量安全风险意识，重视网售消费品质量及服务水平，提升产品质量，以质立市，使产品和服务更加符合市场需求，推动企业形成优质优价、打造品牌，帮助有实力、讲诚信的企业在竞争中脱颖而出，发挥优质企业在市场中的标杆引领作用。

　　该系列标准的实施可为我国消费品质量整体得到提升、质量安全突出问题得到有效治理提供智力支持，为促进我国经济安全运行与健康发展、维护公共安全和社会和谐稳定提供有效技术支撑。

　　文章作者：宁秀丽、许应成 中国标准化研究院质量研究分院

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