一、社区服务标准化需求与意义

　　社区是社会治理的基本单元，是民生保障的重要载体，是公共突发事件的基础防线，是疫情防控的重要阵地。我国有近65万个社区，加强社区服务体系建设对于增强人民获得感、幸福感和安全感，保障人民安居乐业具有重要意义，是全面建成小康社会的重要任务，是稳增长、促改革、调结构、惠民生的重大工程。随着城乡二元结构逐步解体，我国社区服务体系建设已进入城乡统筹的新阶段，取得了一系列显著成效，相关体制机制持续创新，服务水平逐步提升，服务设施更加完善，人才队伍不断壮大，信息共享正在形成，公共突发事件应对能力逐渐夯实，人民群众满意度不断提高。

　　但总的来看，我国社区服务现状与全面建成小康社会的总体要求相比还有不小的差距，尚不能满足人民群众日益增长的物质文化需求，主要表现在：社区服务体系建设发展不平衡，社区服务设施配套和技术更新相对滞后，社会力量和市场主体参与不充分，专业教育和人员培训亟待加强等，造成上述情况的重要原因之一是相关标准的缺失、滞后、分散、杂乱，标准化技术水平已成为制约社区服务体系建设的重要因素，影响了社区服务体系的均等化、科学化、精准化和规范化。伴随将社区建设成为和谐有序、绿色文明、创新包容、共建共享的幸福家园的步伐不断深入推进，上述矛盾更加明显，服务质量、服务设施、服务人员、服务机构、服务信息平台、服务绩效评价等社区服务标准化技术需求还将快速增长。

　　社区承载着十几亿居民的日常生活，社区服务体系庞大、业务众多、覆盖面广、情况复杂，所涉及的管理要素和专业技术繁多，需要进一步统筹谋划，做好管理和技术方面的顶层设计和总体布局；与此同时，坚决打赢脱贫攻坚战、解决好“三个1亿人”城镇化问题、实现农业转移人口市民化、有效应对人口老龄化和突发公共事件等也对建设惠及十几亿人口的社区服务体系提出了新的更高要求。这就需要统筹制定社区服务基础通用、与强制性国际标准配套的国家标准；抓紧制定社区服务重要产品、工程技术、服务和行业管理等行业标准；进一步完善社区服务标准体系，促进和保障社区服务体系建设，为让居民共享全面建成小康社会的发展成果提供有力支撑。

　　二、社区服务标准化发展与问题

　　2016年8月，民政部会同国家标准委发布《全国民政标准化“十三五”发展规划》，提出推动成立社区治理等全国标准化专业委员会，建立社区治理标准体系，着重开展社区治理与服务评价、社区公共服务、社区信息化建设等标准研制。2016年11月，民政部等十六部门联合发布《社区服务体系建设规划（2016－2020年）》，提出建立健全社区服务标准体系，研究制定社区服务标准、社区服务信息化建设标准、社区服务居民满意度测评标准、社区服务机构评估标准等国家标准或民政行业标准。2017年6月，中共中央、国务院发布《中共中央国务院关于加强和完善城乡社区治理的意见》，提出加快建立社区治理标准体系，研究制定社区组织、社区服务、社区信息化建设等方面基础通用标准、管理服务标准和设施设备配置标准。2017年11月，国家标准委会同26部委发布《社会管理和公共服务标准化发展规划（2017-2020年）》，提出开展社区治理综合评价、社区服务基本要求、社区服务项目管理和流程规范，社区综合服务设施建设与运行，社区信息化建设与运行等标准研制。在上述文件的指导下，我国探索开展了具有中国特色的社区服务标准化工作，截至目前共发布10余项国家及行业标准，取得了初步成效。2021年12月，国家标准化管理委员会关于批准筹建全国社区服务标准化工作组，由民政部基层政权建设和社区治理司、中国标准化研究院承担联合秘书处，更是为全国社区服务标准化工作搭建了平台。

　　但标准项目零散、内容分散，未形成统一、科学的标准体系，标准化合力未能很好体现，亟需统一管理。同时，就整体而言，社区服务标准化工作亦存在标准体系不完整，标准化技术水平偏低，服务标准的科学性、专业性、精准性不高，服务设备和信息化标准不足，服务人员和机构标准缺乏等问题，影响了社区服务体系的建立健全，例如：服务质量标准不够精细，导致社区服务水平无法保障；信息化标准覆盖面不全，导致部分数据难以共享、孤岛现象严重；绩效评价标准长期缺乏，社区服务项目购买与科学评价无从开展等。

　　在此背景下，开展全国社区服务标准体系研究，为全国社区服务标准化工作搭建科学统一的技术框架，加快服务质量、服务设施、服务人员、服务机构、服务绩效评价等社区服务标准制修订，对进一步完善我国社区服务标准化建设，以标准化助推社区服务精细化、专业化、高水平发展，带动社区服务体系与信息化、智能化进一步融合具有重要意义，为切实构建机构健全、设施完备、主体多元、供给充分、群众满意的社区服务体系奠定技术基础。对增进居民生命福祉、提高生活品质、拥有更多的获得感和幸福感，具有迫切需求和重要意义。

　　三、社区服务标准体系构建研究

　　社区服务标准体系结构框架如图1所示：

　　图1：社区服务标准体系结构图

　　社区服务标准体系共包含5个分体系，即：

　　1．基础通用标准：包括术语标准、分类与代码标准、符号与标识标准等；

　　2．管理服务标准：包括管理事项标准和服务项目标准；

　　3．设施设备标准：包括设施设备标准和信息平台标准；

　　4．人员机构标准：包括服务机构标准和服务人员标准；

　　5．绩效评价标准，包括综合评价标准和分类评价标准。

　　四、社区服务标准体系实施建议

　　（一）政府主导、社会参与

　　社区服务体系建设是全面建成小康社会的重要任务，是坚持政府主导，鼓励社会参与，不断完善管理制度，丰富服务内容，健全服务标准，满足人民群众日益增长的社区服务需求的持续发展过程。作为建设社区服务体系的重要内容与技术支撑，全国社区服务标准体系的实施推进也应充分发挥政府的主导作用，同时综合发挥社会组织和标准化技术组织的专业优势，鼓励各级各类社区服务机构和社会各界参与标准制定与实施。

　　（二）试点先行、循序渐进

　　全国社区服务标准体系的建立与实施，实施覆盖面广、业务种类繁多、现实情况复杂，针对各地区、各领域社区服务的发展规模、管理水平、规范化程度、标准化基础不尽相同的现实，择优选择标准化建设基础好、各级政府部门关注度高、服务对象需求迫切的地区先期开展试点工作，并总结试点建设经验，进一步在全国范围内推进社区服务标准体系的全面实施。

　　（三）强化实施、多措并举

　　标准的生命在于实施，全国社区服务标准体系的实施推进应以标准应用为导向，强化标准的宣传与贯彻实施，提高标准的适用性和实效性。通盘考虑综合运用动员宣讲、教育培训、媒体宣传、知识竞赛、业务比武、建设试点等多种方式，组织动员社会各方力量，在社区服务行业及全社会范围内营造“了解社区服务标准体系、关心社区服务标准体系、重视社区服务标准体系、崇尚社区服务标准体系”的浓郁氛围，广泛传播社区服务标准体系知识，切实推进社区服务标准体系在全国范围的有效实施。

　　（四）统筹兼顾、分类指导

　　我国幅员广阔、各地经济差异较大、社区服务发展不均衡，应统筹考虑不同社区服务模式以及不同地区经济社会发展背景，充分发挥社区服务标准体系在推进公共服务均等化水平中的促进作用。同时分别结合各地社区服务发展水平与不同发展重点，分别制定社区服务标准体系具体实施细则，指导重要标准研制和实施的逐步推进、不断深化，为构建各类社区服务机构协调发展的社区服务体系提供支撑。

　　文章作者：侯非 服务标准化研究所

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