一、标准制定背景

　　近年来，随着我国互联网产业的高速发展，网络交易环境的日益完善,网络交易规模正在迅速扩大。消费者逐渐习惯了通过互联网进行消费活动,由此造就了一批在电子商务活动中为交易双方或多方提供交易撮合及相关服务的电子商务平台。与实体商店不同的是,这种通过互联网与消费者接触的模式虽然拉开了消费者与销售商之间的距离,但是却拉近了消费者与交易服务之间的距离,增加了消费者在交易全过程中服务的获取性。电子商务平台蓬勃发展所带来的多样化的营销服务模式，给市场经济带来了繁荣，而与此同时在电子商务平台服务过程中暴露出的服务能力、服务效率、服务质量等问题，使得近年来电子商务交易纠纷量骤然提升。

　　二、标准目的和意义

　　面对电子商务发展存在的主要问题，通过标准的制定和实施是支撑电子商务平台服务环境建设，减少交易风险，保障交易安全、提升服务质量的重要手段之一。围绕电子商务交易整个环节，并结合电子商务平台技术特点，将这些内容规范化，使整个电子商务各参与方都能遵守执行显得尤为重要。总的来说，通过对平台各方注册及市场准入、主客体信息描述、订单服务、支付服务、物流配送服务、售后服务以及相关平台基础保障等方面进行有效规范，将会为消费者构建一个安全可靠的网络购物服务环境，保证电子商务长期良性发展提供有效的标准化技术支撑。

　　三、标准主要内容

　　（一）电子商务平台服务保障体系框架

　　我国电子商务从整个交易过程来看，可将交易流程作为主线，分为交易前、交易中、交易后，涉及平台、交易产品、买方、卖方、物流以及支付等多个主客体。而从电子商务平台基础服务保障角度来看，则应侧重于技术支撑的基础服务保障。电子商务平台服务保障体系的构建应以业务流程为核心、以基础保障为支撑多维度综合考虑，将服务、管理、技术相融合，形成覆盖全面、重点突出、适用性强的综合性体系框架。 

　　（二）电子商务平台服务过程保障内容

　　电子商务平台服务过程保障涉及交易前、中、后三个重要环节。（1）交易前要求，应针对交易主客体的相关信息和服务提供保障。标准中规定在主体身份信息保障方面应进行交易主体身份认证，其要求包括：信息采集、信息验证、信息公示，例如：应通过在线填写、上传相应证明文件等方式对电子商务交易过程中主体登记注册信息、许可信息、联系信息等真实信息进行采集。可通过公开在线查询、后台验证等服务方式对交易活动相关主体信息进行查验。应在电子商务平台页面显著位置以文字描述或网页链接等方式对许可类信息、登记注册信息等应公开的资质信息进行公示。 在产品服务保证方面。目前，我国针对电子商务平台所销售商品在信息描述、展示、交换和管理等方面的要求发布了一系列较为详细的国家标准，因此，在商品信息描述方面可参照相应的国家标准进行操作，例如：电子商务平台所销售的服装类商品的信息描述可参照GB/T 32670-2016 《电子商务交易产品信息描述 服装》的相关要求，而旅游服务类商品的信息描述可参照GB/T 33989-2017《电子商务交易产品信息描述 旅游服务》的相关要求。另外，在商品质量保证方面，标准中也规定电子商务平台应根据在线销售商所销售商品的类型要求其提供质量保证相关证明，包括：执行标准、检验检测报告等，并对其合规性、合法性、真实性进行审核。（2）交易中要求是指，应对订单的支付和处理提供安全、可靠的服务保障。标准中规定应保证电子商务平台所形成的订单在支付方面提供安全、便捷的服务，并通过各类接口提供多种可选择的支付方式和支付工具，应给出明确的支付流程、支付提示和支付说明等信息，支付完成应同步以短信、电子邮件等方式进行告知，并可利用现有较为成熟的技术在支付过程中提供实时验证。而在订单处理方面，标准中对下单服务和订单管理两方面进行了规定。下单服务是指在电子商务平台上进行下单时所提供的相关有利于提升操作便捷性、准确性的保障性措施，例如：针对首次下单服务，应通过页面提示等方式提供下单全流程指导。应在下单服务过程中的关键环节提供订单确认、支付方式等必要的提示、说明信息。应确认订单之前，应提供发票信息选择服务，并通过独立页面展示所选商品数量、预期发货时间、发货地点、配送方式、订单金额明细、发票信息、优惠情况等说明。应完成订单确认和支付后，应及时以手机短信、平台短消息、关联社交软件、电子邮件等方式向消费者发出订单情况通知。（3）交易后要求，是指物流配送和售后服务是在电子商务平台上完成交易服务确认之后的两个重要环节。目前，我国电子商务物流配送分为平台自营型和第三方两种主要类型。其中，对于电子商务平台对外提供物流配送跟踪服务的有效保障，无论是哪一种物流配送运营方式，都应在订单页面展示所购商品的发货信息、运输信息、派送信息、签收信息等配送全过程信息，并提供消费者对物流配送服务的评价渠道，而自营物流配送服务的电子商务平台，由于其对物流配送数据的掌握更为全面，则应在发货、运输、派送、签收等关键环节通过电子邮件/短信/电话等技术方式进行通知，并应提供消费者现场验货、验货无误签字确认等服务。售后服务，一般是在电子商务平台交易问题出现后进行一些退换货、纠纷处理等方面服务。其中，在退换货服务方面，要明确商品及货款退回形式、商品交接时间和地点、配送人员身份、商品外部情况、商品检查要求、额外费用等，记录所收退换货商品的外部状况，并与消费者共同签字确认。而在纠纷处理服务方面，应在网站显著位置给出纠纷处理规定、纠纷处理渠道、详细流程等信息，并规定在在承诺时间内通过手机短信、平台短消息、关联社交软件、电子邮件等方式向消费者确认受理纠纷投诉信息，并及时将处理结果告知消费者。

　　（三）电子商务平台服务基础保障

　　电子商务平台是为交易双方或多方提供交易撮合及相关服务的信息网络系统总和。本标准结合电子商务平台的技术特点以及对电子商务平台服务保障体系的分析，规定从安全保障、平台环境、数据管理以及运维管理方面来为电子商务平台服务提供基础保障。（1）安全保障，作为一个基于互联网的信息化系统，信息安全及网络基础保障是当前最为重要的需求，目前我国在信息安全领域已发布了GB/T 22080-2016《信息安全管理体系要求》、GB/T 20270-2006 《信息安全技术网络基础安全技术要求》等相关国家标准，在这些现行标准的基础上，结合电子商务平台技术特点，在信息内容、信息发布和使用等方面还应满足一些具体要求，例如：对视频、图片、文字以及垃圾广告等不合规内容进行过滤，在网站显著位置明示消费者信息、信息获取渠道、信息保护方式、信息使用目的、信息使用范围等交易信息保护原则，在电子商务平台相关界面提供消费者个人信息修改、删除、注销等功能。同时，电子商务平台也是整个电子商务交易管理的中枢之一，为了完善其对于企业管理、外部服务等方面的技术支持，与相关信息化系统的对接是一项重要工作，因此需要提供安全可靠的针对营销核算账目、产品进销存流转、主体身份认证、物流配送商、支付服务商等接口。（2）平台环境要求，电子商务平台作为信息化系统的总和，其环境要求涉及平台的软硬件基础设施，其组成部分包括了机房、操作系统、数据库、防火墙等，例如：机房设计应符合GB/T 2887-2011《计算机场地通用规范》规定的要求，备份软件应保证数据备份的完整性，支持增量、差分、在线、离线等多种备份方式以及字节校验、快速磁带扫描等多种校验手段，并具有备份介质的管理能力，防火墙应性能良好、方便配置和管理、状态监视手段完备，并符合GB/T 20281-2015 《信息安全技术 防火墙安全技术要求和测试评价方法》的要求。（3）数据管理要求，电子商务平台拥有庞大的交易数据，随着交易量的逐年递增，数据作为一种无形资产，其价值日益凸显，对于这些数据安全、有效的管理，显得尤为重要。对于电子商务平台的数据管理，应根据数据内容的存储保护需求，选择相应的加密方式对平台存储数据进行保护，并按照相应法律法规和标准对涉及个人隐私信息等数据进行敏感信息处理和保护，同时，还应明确数据备份的方式、周期以及数据恢复操作也应符合GB/T 20988 《信息安全技术 信息系统灾难恢复规范》。（4）运维管理要求。对电子商务平台的运维管理是保障电子商务平台长期、稳定运行的有效管理手段，建立有效的受理、监督、投诉、回访机制，并配备完善的机构和人员以及相关岗位培训，对于提升电子商务平台服务能力和质量具有积极效应。

　　文章作者：程越 中国标准化研究院高新技术标准化研究所

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