近日，中国标准化研究院顾客满意度测评中心联合清华大学中国企业研究中心、中标兴质科技（北京）有限公司共同发布了2019年我国空调、冰箱、波轮洗衣机、滚筒洗衣机、电视机、抽油烟机、电热水器、燃气热水器、燃气灶、冷柜共计十类家电产品顾客满意度调查结果。

　　本次调查的范围为全国31个省（区、市）的250个城市，采用电话调查和网络调查相结合的方式，被调查者需要在3年内购买和使用过家电产品，有效样本量大约15000个左右。调查采用的是中国顾客满意度指数模型，包括品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度和忠诚度等六个结构变量，这六个结构变量在模型中形成11种因果关系，每个结构变量由若干观测变量测评，涵盖品牌特征显著度、性价比、产品可靠性、服务质量、重复购买意愿、保留价格等十几项具体指标。各变量的关系通过线性方程组的形式表达，在输入调查数据后，应用顾客满意度专用软件计算得出结果。

　　一、十类家电产品满意度总体情况

　　空调等十类家电产品顾客满意度得分如图1所示，其中，抽油烟机和燃气灶的满意度得分最高，均为81分；燃气热水器、电热水器和冷柜次之，均为80分；冰箱、空调、波轮洗衣机和滚筒洗衣机得分为79分；电视机得分较低，为77分。

　　                       图1：空调等十类家电产品顾客满意度得分

　　二、各行业主要品牌测评结果

　　（一）冰箱

　　冰箱行业6个主要品牌的调查结果如图2所示。其中，海尔品牌得分最高，为81分，其次是美的和西门子，均为80分。从调查的主要指标来看，海尔在品牌形象和性价比方面优势明显，海尔和西门子在满足需求程度方面得分较高。此外，美的和西门子在产品可靠性上表现较好，海尔和美的在服务质量方面均获得消费者较高评价。

　　图2：冰箱满意度调查结果

　　（二）空调

　　空调行业6个主要品牌的调查结果如图3所示。其中，格力品牌得分最高，为81分，其次是海尔，为80分。从调查的主要指标来看，格力在品牌形象、性价比和产品可靠性方面表现突出。此外，格力和海尔在满足需求程度和服务质量方面优势明显。

　　图3：空调满意度调查结果

　　（三）波轮洗衣机

　　波轮洗衣机行业6个主要品牌的调查结果如图4所示。其中，海尔和西门子得分最高，均为81分，其次是松下，为80分。从调查的主要指标来看，海尔在性价比和产品可靠性方面表现较为突出；松下和西门子的品牌形象及满足需求程度得分较高，海尔和小天鹅在服务质量方面均获得消费者较高评价。

　　图4：波轮洗衣机满意度调查结果

　　（四）滚筒洗衣机

　　滚筒洗衣机行业6个主要品牌的调查结果如图5所示。其中，海尔品牌得分最高，为81分，其次是西门子和小天鹅，均为80分。从调查的主要指标来看，海尔的五项指标均获得消费者较高的评价；西门子在品牌形象、满足需求程度、产品可靠性和服务质量上得分较高；小天鹅在性价比、满足需求程度和服务质量方面获得消费者较高的评价；美的在服务质量上表现较好。

　　图5：滚筒洗衣机满意度调查结果

　　（五）电视机

　　电视机行业6个主要品牌的调查结果如图6所示。其中，海尔品牌得分最高，为79分，其次是长虹和海信，均为78分。从调查的主要指标来看，海尔和海信在品牌形象、满足需求程度方面优势明显；长虹、海尔和小米的性价比较好，长虹和海信的产品可靠性获得消费者较高的评价；服务质量则是海尔表现突出。

　　图6：电视机满意度调查结果

　　（六）电热水器

　　电热水器行业6个主要品牌的调查结果如图7所示。其中，A.O.史密斯和海尔得分最高，均为83分，其次是美的，为82分。从调查的主要指标来看，A.O.史密斯、海尔和美的在品牌形象及满足需求程度上均获得消费者较高的评价；海尔和美的在性价比方面具有明显优势。此外，A.O.史密斯和海尔在产品可靠性和服务质量上表现优异。

　　图7：电热水器满意度调查结果

　　（七）燃气热水器

　　燃气热水器行业6个主要品牌的调查结果如图8所示。其中，海尔和美的得分最高，均为83分，其次是A.O.史密斯，为82分。从调查的主要指标来看，海尔和美的在品牌形象、性价比、满足需求程度、产品可靠性以及服务质量方面均表现突出。

　　图8：燃气热水器满意度调查结果

　　（八）抽油烟机

　　抽油烟机业6个主要品牌的调查结果如图9所示。其中，方太和老板品牌得分最高，均为83分，其次是西门子，为82分。从调查的主要指标来看，方太、老板和西门子在品牌形象方面得分较高，老板的性价比优势明显，方太和老板满足在需求程度和产品可靠性方面获得消费者较高的评价。此外，华帝和美的在服务质量方面表现较好。

　　图9：抽油烟机满意度调查结果

　　（九）燃气灶

　　燃气灶行业6个主要品牌的调查结果如图10所示。其中，方太、华帝和老板品牌得分最高，均为82分，其次是美的，为80分。从调查的主要指标来看，老板的五项指标均获得消费者较高的评价；方太的品牌形象、性价比、产品可靠性及服务质量方面得分较高；华帝的品牌形象、性价比、满足需求程度及产品可靠性方面表现较好；美的的服务质量则表现突出。

　　图10：燃气灶满意度调查结果

　　（十）冷柜

　　冷柜行业6个主要品牌的调查结果如图11所示。其中，海尔品牌得分最高，为82分，其次是美的，为81分。从调查的主要指标来看，海尔、美的、美菱、容声、星星在品牌形象、性价比及满足需求程度均获得消费者较高的评价；海尔的产品可靠性优势较为明显；澳柯玛、海尔、美的在服务质量方面表现较好。

　　图11：冷柜满意度调查结果

　　和2018年调查结果相比，空调、冰箱、电视机、抽油烟机、燃气热水器、电热水器和燃气灶等7个行业顾客满意度有所提高，在一定程度上反应了我国消费者品牌意识的提升和企业对产品质量的重视。

　　三、消费者对家电产品的关注焦点

　　品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值是影响顾客满意度的主要因素，也是消费者关注的焦点。不同类别家电产品消费者关注的焦点不尽相同。其中，冰箱、波轮洗衣机、滚筒洗衣机、抽油烟机、电视机、燃气热水器、燃气灶等七类产品，品牌形象对满意度的影响最大，表明消费者在选购或使用过程中，更注重对品牌的认知；电热水器、空调、冷柜等三类产品，感知质量对满意度影响最大，表明消费者更关注产品本身的质量。建议不同行业在向消费者提供产品和服务时，可根据不同行业消费者关注点的不同，有针对性的采取措施，不断改善顾客体验，提升满意度整体水平。