近日，中国标准化研究院顾客满意度测评中心联合清华大学经济管理学院中国企业研究中心共同发布了2022年十一类产品顾客满意度调查结果。本次调查依据国家标准GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》、GB/T 19039-2009《顾客满意测评通则》的相关要求开展。调查范围为全国31个省（区、市）的250个城市，采用网络调查的方式，被调查者需要在3年内购买且使用过调查产品。调查行业包括冰箱、冷柜、空调、波轮洗衣机、滚筒洗衣机、电视机、电热水器、燃气热水器、抽油烟机、燃气灶及摩托车共计十一类产品。调查内容涵盖品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度和忠诚度等六个方面，本年度调查进一步丰富了调查指标，覆盖了设计、制造、销售、配送、安装、客服、维修、性价比、顾客忠诚等40余项具体指标。  

　　一、十一类产品满意度总体情况

　　2022年，十一类产品顾客满意度得分分布在81-83分之间，如图1所示。其中，冰箱和波轮洗衣机的满意度得分最高，均为83分，与2021年相比，冰箱的满意度提升4分，波轮洗衣机的满意度提升3分；冷柜、空调、电视机、电热水器、燃气热水器及摩托车的满意度得分均为82分，电视机和摩托车的满意度较去年提升3分，电热水器提升2分，冷柜、空调和燃气热水器提升1分；抽油烟机、燃气灶及滚筒洗衣机的满意度得分均为81分，抽油烟机和燃气灶的满意度较去年提升2分，滚筒洗衣机与去年持平。

　　二、各行业主要品牌测评结果

　　1、冰箱

从冰箱行业6个主要品牌的调查结果（图2）来看，海尔满意度得分最高，为84分，其次是海信、美的和美菱，均为83分。从调查的主要指标来看，海尔在品牌形象、性价比、满足需求程度、产品可靠性和服务质量方面均得到消费者较高认可；美的在性价比方面认可度较高。调查显示，消费者对冰箱产品关注的焦点集中在节能性、避免串味、安装附加材料费用合理性等方面。

　　2、冷柜

从冷柜行业6个主要品牌的调查结果（图3）来看，澳柯玛、海尔和容声满意度得分最高，均为82分，其次是美的和星星，均为80分。从调查的主要指标来看，海尔、美的和美菱在品牌形象、满足需求程度、产品可靠性和服务质量方面均得到消费者较高认可；消费者对澳柯玛、海尔和美的的性价比认可度也较高。调查显示，消费者对冷柜产品关注的焦点集中在移动方便性、清洁方便性、节能性、避免串味等方面。

　　3、空调

从空调行业6个主要品牌的调查结果（图4）来看，格力的满意度得分最高，为85分，其次是海尔84分。从调查的主要指标来看，品牌形象方面，格力和海尔得到较高认可；性价比和满足需求程度方面格力的认可度较高；产品可靠性方面海尔和美的的认可度高；服务质量方面消费者对格力、海尔和美的均很认可。调查显示，消费者对空调产品关注的焦点集中在制冷/制热效果、节能性、功能实用性、安装服务等方面。

　　4、波轮洗衣机

从波轮洗衣机行业6个主要品牌的调查结果（图5）来看，海尔和美的满意度得分最高，均为84分，其次是松下和西门子，均为83分。从调查的主要指标来看，海尔和美的在品牌形象、性价比、满足需求程度和产品可靠性方面均得到消费者较高认可，此外，消费者对三洋和西门子的产品可靠性认可度较高；服务质量方面消费者认为西门子表现突出。调查显示，消费者对波轮洗衣机产品关注的焦点集中在洗涤时间、节能性（如节水、节电）、运行噪音、运行振动等方面。

　　5、滚筒洗衣机

从滚筒洗衣机行业6个主要品牌的调查结果（图6）来看，海尔的满意度得分最高，为83分，其次是美的82分。从调查的主要指标来看，海尔在品牌形象、性价比、满足需求程度、产品可靠性和服务质量方面均得到消费者较高认可；此外，消费者对美的的服务质量认可度也较高。调查显示，消费者对滚筒洗衣机产品关注的焦点集中在节能性（如节水、节电）、运行噪音、运行振动、防止衣物起皱功能等方面。

　　6、电视机

从电视机行业6个主要品牌的调查结果（图7）来看，海尔和小米的满意度得分最高，均为83分，其次是海信82分。从调查的主要指标来看，小米和海尔在品牌形象、性价比、满足需求程度、产品可靠性和服务质量方面均表现突出，海信和TCL在服务质量方面也得到消费者的较高认可。调查显示，消费者对电视机产品关注的焦点集中在声音效果、显示效果、做工精细化、网络功能等方面。

　　7、电热水器

从电热水器行业6个主要品牌的调查结果（图8）来看，海尔品牌得分最高，为85分，其次是美的84分。从调查的主要指标来看，海尔和美的在品牌形象、性价比、满足需求程度和产品可靠性方面均获得消费者较高评价；消费者对海尔的服务质量方面表现认可度高。调查显示，消费者对电热水器产品关注的焦点集中在水温稳定性、产品外观、节能性等方面。

　　8、燃气热水器

从燃气热水器行业6个主要品牌的调查结果（图9）来看，A.O.史密斯和海尔的满意度得分最高，均为83分，其次是美的和万家乐，均为82分。从调查的主要指标来看，消费者对A.O.史密斯和海尔的品牌形象、性价比、满足需求程度、产品可靠性和服务质量方面认可度均较高；美的在品牌形象方面也得到消费者的较高评价。调查显示，消费者对燃气热水器产品关注的焦点集中在运行噪音、产品外观、安装服务等方面。

　　9、抽油烟机

从抽油烟机行业6个主要品牌的调查结果（图10）来看，方太满意度得分最高，为83分，其次是海尔82分。从调查的主要指标来看，消费者对方太和海尔的品牌形象、性价比和服务质量方面认可度均较高，方太在满足需求程度和产品可靠性方面表现同样出色。调查显示，消费者对抽油烟机产品关注的焦点集中在产品外观、吸力大小、便于清洁等方面。

　　10、燃气灶

从燃气灶行业6个主要品牌的调查结果（图11）来看，方太的满意度得分最高，为82分，其次是海尔、老板和美的，均为81分。从调查的主要指标来看，方太在品牌形象、性价比、满足需求程度、产品可靠性以及服务质量上均获得消费者较高评价。此外，海尔在性价比方面具有明显优势，美的在品牌形象和服务质量方面认可度较高。调查显示，消费者对燃气灶产品关注的焦点集中在产品外观、打火时间、火力大小和可靠性等方面。

　　11、摩托车

从摩托车行业6个主要品牌的调查结果（图12）来看，豪爵品牌得分最高，为83分，其次是本田、铃木和宗申，均为82分。从调查的主要指标来看，豪爵在品牌形象、性价比、满足需求程度、产品可靠性以及服务质量上均获得消费者较高评价。调查显示，消费者对摩托车产品关注的焦点集中在骑行中噪音和震动、摩托车启动性能、油耗等方面。