近日，中国标准化研究院顾客满意度测评中心联合清华大学中国企业研究中心、中标兴质科技（北京）有限公司共同发布了2020年快递服务等八类生活服务行业顾客满意度调查结果。本次调查依据国家标准GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》、GB/T 19014-2019《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》以及GB/T 19039-2009《顾客满意测评通则》中的相关要求开展。调查范围为全国31个省（区、市）的250个城市，采用电话和网络调查相结合的调查方式，被调查者需要在6个月内购买和接受过相关服务。调查内容涵盖品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度和忠诚度六个方面，根据所调查行业服务特性的不同共涉及性价比、满足需求程度、安全保障等十几项具体指标。

　　通过调查发现，消费者对不同服务行业关注的焦点不尽相同。其中，快递服务行业，感知质量对满意度的影响最大，表明消费者更关注快递服务本身的质量；网上购物、汽车保险、商业银行及移动通信行业，品牌形象对满意度的影响最大，表明消费者在选购或使用过程中，更注重对品牌的认知；快捷酒店、民航服务和在线旅游行业的消费者均较为关注品牌形象和感知质量。