2020年3月28日，中国标准化研究院顾客满意度测评中心联合清华大学中国企业研究中心、中标兴质科技（北京）有限公司共同发布了20个行业的顾客满意度调查结果。

　　自2005年以来，中国标准化研究院顾客满意度测评中心每年面向全国开展顾客满意度调查，已连续15年出版发行中国顾客满意度手册。该手册收录了众多品牌的满意度测评结果，为营造让群众放心消费、便利消费的市场环境，提振市场信心，增强人民群众对质量的获得感发挥了引领作用。

　　顾客满意度的调查依据国家标准GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》、GB/T 19014-2019《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》以及GB/T 19039-2009《顾客满意测评通则》的相关要求开展。调查内容涉及品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和忠诚度等六个方面，调查范围为全国31个省（区、市）的250个城市，采用随机抽样的方式获得调查样本5万余份，调查覆盖与人民群众日常生活密切相关的20个行业。各行业顾客满意度调查结果如图所示。

　　根据2020年调查结果，顾客满意度高于80分的产品（服务）品牌共27个，均为耐用消费品，分别是：海尔燃气热水器（83）、A.O.史密斯电热水器（83）、海尔电热水器（83）、老板抽油烟机（83）、美的燃气热水器（83）、方太抽油烟机（83）、老板燃气灶（82）、西门子抽油烟机（82）、华帝燃气灶（82）、A.O.史密斯燃气热水器（82）、海尔冷柜（82）、美的电热水器（82）、方太燃气灶（82）、美的冷柜（81）、海尔滚筒洗衣机（81）、海尔波轮洗衣机（81）、海尔冰箱（81）、西门子波轮洗衣机（81）、格力空调（81）、西门子滚筒洗衣机（80）、西门子冰箱（80）、美的燃气灶（80）、星星冷柜（80）、美的冰箱（80）、小天鹅滚筒洗衣机（80）、海尔空调（80）、松下波轮洗衣机（80）。

　　本次调查同时对品牌知名度和美誉度进行了测评。其中知名度反映消费者对品牌的知晓程度，是依据顾客对品牌是否知晓的指标评价结果计算得出；美誉度反映消费者对一个品牌整体的好感和评价程度，依据顾客对品牌的偏好、信任和认同程度指标评价结果计算得出。

　　知名度高于80分的产品（服务）品牌共18个，其中：耐用消费品占17个，生活性服务业1个。分别是：爱玛电动车、长虹电视机、创维电视机、方太燃气灶、格力空调、海尔波轮洗衣机、海尔滚筒洗衣机、海信电视机、绿源电动车、美的滚筒洗衣机、美的空调、唯品会、小刀电动车、小米电视机、小天鹅波轮洗衣机、小天鹅滚筒洗衣机、新日电动车、雅迪电动车。

　　美誉度高于80分的产品（服务）品牌共34个，其中：耐用消费品占17个，生活性服务业17个。分别是：A.O.史密斯电热水器、A.O.史密斯燃气热水器、方太抽油烟机、格力空调、海尔冰箱、海尔波轮洗衣机、海尔抽油烟机、海尔电热水器、海尔滚筒洗衣机、海尔空调、海尔冷柜、海尔燃气热水器、海南航空、海信容声冰箱、华帝燃气灶、老板燃气灶、美的冰箱、美的抽油烟机、美的电热水器、美的冷柜、美的燃气热水器、美的燃气灶、顺丰快递、速8快捷酒店、天猫、万和燃气热水器、万家乐燃气热水器、唯品会、西门子冰箱、西门子滚筒洗衣机、星星冷柜、阳光车险、樱花燃气热水器、中国国航。

　　通过对比2019和2020年调查结果，发现14个行业顾客满意度有不同程度的提高，分别是冰箱、抽油烟机、电热水器、电视机、空调、燃气热水器、燃气灶、快递服务、快捷酒店、民航服务、汽车保险、网上购物、移动通信和在线旅游。全面开展顾客满意度、知名度、美誉度的调查分析，不仅可以了解和掌握我国产品/服务的顾客满意水平，还可以通过数据研究发现产品/服务质量中存在的短板和不足，为企业持续改进指出了有针对性的方向和目标，通过质量提升来激发消费潜能，不断满足人民群众对美好生活的需求和向往。