一、研究背景

　　党的十八大以来，党中央、国务院持续深化“放管服”改革，加强服务型政府建设，不断发挥标准化在推进国家治理体系和治理能力现代化中的基础性、战略性作用，还提出了深化标准化工作改革的具体举措和要求。2022年初，国务院印发《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号），要求政务服务中心设置综合咨询窗口，统一提供咨询、引导等服务；进一步完善网上办事引导功能，规范在线咨询、引导服务，提供更加简明易懂实用的办事指南和网上办事操作说明，实现“一看就能懂、一点就能办”。同年4月，国务院印发《2022年政务公开工作要点的通知》（国办发〔2022〕8号），再次强调要优化政策咨询服务，加大政策咨询窗口建设力度，提高政务服务便民热线、实体服务大厅的政策咨询服务水平，更好解答与人民群众切身利益密切相关的问题。加强人工智能等技术运用，建设统一的智能化政策问答平台，围绕各类高频政策咨询事项，形成政策问答库。

　　政务服务统一咨询是通过规范导办人员、大厅标志标识、自助设施设备等方式，为企业办事群众提供全方位办事引导服务。是为企业群众办事提供事前服务的关键环节，也是增强政务服务便利度、助力“不见面审批”的重要途径。从改革实践来看，近年来，全国各级政务服务机构均在探索打造统一咨询服务，比如：上海构建线上帮办和线下帮办相辅相成的帮办制度；济南打造线上线下融合的咨询帮办服务体系；杭州上线“亲清在线”数字平台；广东、江苏、河南等地也依托一体化政务服务平台提供咨询服务，为企业群众办事提供事前辅导。但通过前期的实践调研发现，目前全国咨询服务仍然存在标准不统一、服务不规范的问题，特别是现阶段线上线下各种媒介日益增多，亟待加强各渠道媒介咨询服务的聚合力和统一性，现阶段咨询服务成效参差不齐问题尤为突出，政策问答库也尚未建立成体系，政务服务统一咨询服务标准化尤为急迫。

　　二、研究意义

　　推进政务服务统一咨询服务标准化、规范化发展，是全方位打造服务型政府的生动实践，更是提高基层治理能力和水平的深刻探索，更是进一步转变工作作风、提升人民群众幸福感和获得感的重要举措，具有重要的现实意义和理论研究价值。

　　（一）是贯彻落实国家政策的必然要求

　　政务服务工作的核心是坚持以人民为中心的发展思想，咨询服务成为深化“放管服”改革、推进政务服务标准化规范化便利化等目标任务的重要举措，是解读政府政策指南、回应企业群众办事诉求的重要渠道，因此，达到规范化推进政务服务统一咨询的目的，亟需强化线上线下融合，在国家层面出台标准加以规范。

　　（二）是解决咨询服务现实问题的迫切要求

　　有利于解决企业群众办事呈现的“随办随问”“问办结合”等多元化需求，实现由过去单一窗口、电话咨询形式向构建线上线下相融合的规范化咨询服务模型转变。同时，随着数字化技术在政务服务领域的广泛应用，咨询服务在线上大厅、APP、微信小程序、自助终端等多渠道提供入口，在国家层面出台标准，能够有效解决平台统一建设、规范运行等现实问题。

　　（三）是提升政务服务效能的内在要求

　　政务服务统一咨询服务标准化，有利于进一步聚合线上线下咨询服务资源，打造高效协同、规范统一的咨询服务体系，推进便民利企政策落实落地。规范化的统一咨询服务将进一步提升企业群众办事的便利化程度，有效缩短办事时间，为提高网办深度、深化“不见面审批”模式提供坚实保障。同时，在各层级规范化推进统一咨询服务，培养综合型咨询服务人员队伍，实现从分散服务到规范化统一服务，能够有效降低行政成本。

　　三、国内实践经验

　　从国内实践层面来看，随着“放管服”改革的深入开展，近年来各地聚焦为企业群众提供高效的事前服务，逐渐设立政务咨询服务统一窗口，完善统一政务咨询服务。各地围绕政务服务咨询工作开展了诸多有益的尝试，在实践层面形成了许多可供学习参考的经验。探索线上线下多种渠道提供政务咨询服务，已经有云南省、河北省、四川省等多个省级政府发布地方规范性文件，要求设立综合政务咨询窗口，统一提供咨询、引导等服务；已有浙江省、湖北省等多地在一体化政务服务平台设立政务咨询专区。具体来看：

　　浙江省人民政府印发《浙江省深化“最多跑一次”改革推进政府数字化转型工作总体方案》（浙政发〔2018〕48号）深化统一政务咨询投诉举报平台建设。以办事指南咨询为重点，构建政务知识库，引入人工智能技术，提升政务咨询回复的准确性和智能化水平，优化“浙里办”掌上咨询、掌上投诉用户体验。加快政务咨询投诉举报平台与“基层治理四平台”等系统全面对接，实现相关办件和事项全链条流转，推动实现政务咨询投诉举报“最多跑一次”。吉林省“吉事办”APP设立高频服务板块，推出25大类便民服务应用300余项，助力咨询服务实现由“群众主动问”向“政府主动送”转变，依托由问答库和政务服务知识图谱组成的“智能小吉”知识库日常服务数据，通过政策标签与用户标签智能匹配，将政策直达推送给企业和群众。山东省济南市加强线上线下融合，进一步提升政务服务效能，研发上线7×24小时政务服务“智惠导服”平台，提供智能回复、人工会话、在线帮办、预约导引等服务功能，组建了市、区县、街镇三级导服人员队伍，覆盖市、区县、街镇、村居四级3200余项政务服务事项，编制《政务服务“智惠导服”平台运行工作指引》，线上线下融合推进统一咨询的创新实践破解了以往咨询服务资源分散、运行不规范、标准不统一等现实问题，为企业群众办事提供极大便利。

　　从国内标准规范制定情况看，已发布的涉及政务咨询服务相关国家标准有GB/T 32169.1-2015《政务服务中心运行规范第1部分：基本要求》、GB/T 32169.3-2015《政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求》、GB/T 39734-2020《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》等，主要涉及政务服务中心场所的建设要求、政务服务评价要求等，均未对政务咨询服务的服务范围及内容、服务方式等方面进行细致、统一规范。各地市围绕政务咨询服务，结合当地具体实践，发布了一些地方标准，如昭通市发布的《DB 5306/T 43-2020 昭通市政务咨询服务规范》、内蒙古自治区发布的《DB15/T 1639-2019 政务服务咨询导引规范》，地方标准相对缺少，而且工作流程、制度要求、服务内容、质量要求尚存在差异。

　　总体上看，各地区开展政务服务办理更多依据经验，而缺乏标准化建设，在体系结构、规范内容、线上线下融合和质量要求等方面存在不足，需要从国家统筹规划发展的思路，兼顾普适性与先进性，研究制定适用于全国范围的国家标准，规范服务渠道、服务人员、知识库梳理、工作机制、业务培训、服务评价与改进等内容，规范政务服务统一咨询，科学设置咨询服务窗口，建设运行规范的咨询服务平台，打造专业化服务人员队伍，切实提升咨询服务水平。

　　四、主要内容

　　未来政务服务统一咨询服务标准化应主要包括基本原则、服务范围与内容、服务渠道、服务流程与要求、知识库建设、服务评价与改进等内容。

　　（一）统一咨询服务的基本原则

　　政务服务统一咨询服务工作应坚持协同联动、首问负责、一次性告知、限时答复等基本要求。

　　（二）统一咨询服务范围及内容

　　应明确政务服务统一咨询服务受理的范围及服务内容，提出受理范围的例外情形，并明确政务服务场所的责任分工。

　　（三）统一咨询服务渠道

　　未来需按照线上、线下两种渠道，明确不同的服务方式，对于线下服务，具化咨询窗口设置、咨询电话、人员配备、服务类型等要求；线上渠道则主要针对各类应用程序、智能回复、人工会话等媒介情形，对相关内容要素进行规定。

　　（四）服务流程与服务要求

　　针对线下和线上两种渠道，未来需明确具体的服务流程，线下主要包括但不限于受理、交流、答复三个环节；线上主要包括但不限于受理、互动、转办、答复四个环节。另外，还需从口径一致、人员统筹、资源共享、数据归集等多个方面明确其具体要求。

　　（五）知识库建设基本要求

　　知识库建设应是核心的内容要求，未来需明确提出知识库建设，包括但不限于从梳理范围、结构体系、运行方式等方面提出知识库梳理及运行管理的具体要求。

　　（六）服务评价与改进

　　内容中还需明确政务服务统一咨询服务工作的评价办法，对政务咨询服务的监督和改进工作提出要求，提出建立“评价—反馈—督办—整改”的闭环工作机制。 　　

　　作者：董杲 中国标准化研究院政府管理创新标准化研究所

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