一、标准基本信息

　　无理由退货对于保障消费者合法权益、系统性推动消费环境提档升级，构建公平透明与安全放心的消费生态体系具有重要意义。国家标准委于2024年10月26日发布了《售后服务 无理由退货服务规范》（GB/T 44904—2024）国家标准，该标准自2025年5月1日起正式实施。

　　二、标准研制背景及意义

　　党中央、国务院高度重视提振消费、优化消费环境。党的二十大报告中指出要“着力扩大内需，增强消费对经济发展的基础性作用”，《中共中央关于进一步全面深化改革、推进中国式现代化的决定》中强调“完善扩大消费长效机制”，《以标准升级促进经济高质量发展工作方案》提出推进标准升级对于更好满足群众需要、推动高质量发展具有重要意义。以标准规范无理由退货服务质量，对于优化消费环境，增强消费信心，保护消费者合法权益，提高消费者满意度具有重要作用。

　　一是进一步推动无理由退货相关法律法规落地实施。《中华人民共和国消费者权益保护法》及其实施条例，作为消费者权益保护领域的基础性法律规范，明确了无理由退货制度的基本框架与核心规则，为保障消费者的合法权益提供了根本遵循。《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》则聚焦网络购物这一特定消费场景，对无理由退货作出专项规定，进一步细化了适用范围、退货程序、商品完好标准等操作细则，让网络购物中的无理由退货服务更具可操作性。而《售后服务 无理由退货服务规范》国家标准的发布实施，是对上述法律法规的有益补充。该标准在法律法规的基础上，进一步细化了无理由退货服务的操作流程，为经营者提供了具体、明确的操作指引，有助于推动无理由退货服务标准化、规范化发展，从整体上提升无理由退货服务的质量和水平，切实保障消费者的合法权益，营造更加公平、放心的消费环境。

　　二是助力优化消费环境，保护消费者合法权益。着力构建公平有序、安全放心的消费环境，是守护消费者合法权益的核心路径。市场监管总局联合国家发改委等四部门印发的《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》，作为新时代消费环境建设的顶层设计，从战略高度提出消费供给提质、消费秩序优化、消费维权提效、消费环境共治、消费环境引领五大攻坚方向，通过系统性政策部署构建“供给端提质—秩序端规范—维权端提效—共治端协同—引领端创新”的立体化消费生态。该行动方案将无理由退货纳入消费秩序优化的重点工程，强调通过建立统一规范的服务流程、质量标准和监督机制，推动线上线下消费场景无理由退货规则的衔接统一。《售后服务 无理由退货服务规范》国家标准的发布实施正是对这一行动方案的精准落地与切实践行，标准不仅为经营者提供清晰的服务指引，更通过消除消费环节的信息不对称与规则差异，有效降低消费者的决策成本和后顾之忧，让放心消费成为提振消费信心的重要保障。

　　三、标准技术框架

　　该标准规定了售后服务无理由退货的基本要求、经营者要求、退货条件、退货流程、服务监督与评价，适用于采用非现场销售(网络、电视、电话、邮购等)及现场销售方式购买商品的无理由退货服务，但不适用于无形商品的无理由退货服务。

　　» 规范性引用文件。主要引用了GB/T34432—2017 《售后服务基本术语》1项标准。

　　» 术语和定义。界定了售后服务1个术语。

　　» 基本要求。规范了非现场销售、现场销售无理由退货的基本要求，即非现场销售无理由退货主要按照《消保法》、《消保法》实施条例、《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》（国家市场监督管理总局令第31号）等规定提供服务，现场销售无理由退货主要以无理由退货经营者所承诺或双方约定的内容提供服务。同时对无理由退货管理制度、台账制度等无理由退货的管理提出相应要求。

　　» 经营者要求。规范了非现场销售经营者、现场销售经营者、网络交易平台提供者、退货工作人员的要求。其中，“检验”指检查退货商品是否完好、是否在退货时限内，并非利用仪器设备等技术条件和专业技能，检查产品或者其他特定对象是否符合技术标准、规定的过程。

　　» 退货条件。明确了现场销售和非现场销售无理由退货的商品范围、商品完好性、退货时限等退货条件。

　　» 退货流程。规范了无理由退货的流程，包括申请、受理审核、退货。

　　» 服务监督与评价。提出了无理由退货服务的监督与评价办法，并针对“5 经营者要求”给出了对应的证实方法。

　　» 参考文献。列出了所参考的法律法规等政策文件。

　　四、标准实施意义

　　《售后服务 无理由退货服务规范》的实施将有力推动购物无理由退货服务规范化，助力消费环境优化，进一步保障消费者权益。具体表现为：一是有效推动政策法规落地，将宏观政策要求细化为具体、可操作的执行细则，确保各项政策能够精准、高效地在消费市场中贯彻执行，为开展无理由退货服务筑牢制度根基。二是强化消费者权益保障，标准为企业开展无理由退货服务提供技术支撑和规范指引，全方位保障消费者合法权益，提升消费者满意度与信任度。三是优化消费环境，标准有效推动经营者对售后服务体系进行全面升级，显著提高消费者购物体验。四是促进消费提质扩容，便捷、高效的售后服务让消费者购物更放心，从而充分释放消费需求，推动消费市场规模不断扩大、品质持续提升。