缺陷产品召回是后市场监管的重要手段，在改善产品质量，减少因产品缺陷而带来的伤害事故，维护公共安全、保护消费者权益等方面发挥着至关重要的作用。截至目前，我国累计发布的汽车及消费品召回数量达1.54亿，面对庞大的缺陷产品召回数量，如何将召回信息传递给相应的消费者，提升缺陷产品召回完成率，是全球产品安全机构面临的重要难题。在新媒体环境下，多元化的传播渠道，多样态的表达方式以及智能化的信息推荐机制为召回新闻精准传播提供了便利。
1、新媒体环境下召回新闻传播情况介绍
在新媒体环境下，一方面移动端产品在硬件水平、操作应用等方面日趋成熟，为召回新闻的传播提供了便利；另一方面媒介无论从数量、应用便利性、内容丰富度及传播速度等各方面都得到了飞速发展，召回新闻传播借助微信公众号、百家号、今日头条号等媒介工具为用户获取信息带来了革命性改变，召回新闻阅读量随新媒体传播媒介的增多而呈几何倍数增长。
2、新媒体环境下提升召回新闻传播的策略
产品召回新闻属于站在客观角度对已经发生的既定事实进行描述和报道，主旨为保护消费者人身财产安全，提示消费者实施缺陷产品召回，促使企业更好地履行产品安全责任义务的资讯类新闻，因此其重要意义无需多言，在新媒体环境下召回新闻传播需顺应传播媒介的发展趋势，搭乘新技术在传播内容上实现多样态，在受众群体上实现了高效精准传播，将数据服务与新闻传播结合起来，提升召回新闻的传播力和影响力，一方面能够提高自身媒介的权威度和核心竞争力，并借助召回新闻传播助力召回监管。
2.1 传播内容的多样态表达
召回新闻在新媒体环境下，传播内容将不再拘泥于过往“千人一面”的新闻通稿形式，以H5、长图、漫画等形式的内容多元化设计更容易为公众所接受，适应各层次受众的阅读习惯。如对具有行业普遍性的缺陷产品，在发布召回新闻的基础上，设计产品安全提示专题，更加清晰准确的对产品特征、缺陷原因、危险或伤害情形以图片的形式展现，吸引受众的注意力，加深受众群体对召回新闻内容的理解，其传播效果也远高于文字版的新闻通稿。
对于召回新闻的表述上，传统网站通常以官方模板化用语，专业词汇为主，很难突出重点，利用新媒体可以在召回新闻的传播内容设计上进行多元化的内容展现，如对召回新闻中产品属性、召回方式、安全隐患等内容进行设计，突出警示内容，提高公众安全意识，起到促进提升产品召回完成率的作用。
2.2 借助短视频提升传播力
（1）产品安全知识科普短视频
近年来兴起的短视频凭借内容精简、交互性强、易于分享的优势，积累了大量的用户，短视频在公众的生活中扮演着重要角色，也为产品安全资讯科学传播拓展了新的受众资源，以2019年11月产品安全研究所推出的《嘟嘟侠支招-儿童自行车的安全知识》系列产品安全知识科普短视频为例，内容为从近年来我国儿童自行车产品召回新闻中提取典型、共性的伤害特征，以动画人物“嘟嘟侠”为主人公为家长和儿童讲述在选购及使用儿童自行车产品时应怎样识别风险，降低伤害，期望能够提高儿童家长的产品安全意识，具备儿童用品消费风险识别能力，把好第一道安全关。同时，科普微视频以动画人物的形象用通俗易懂的语言来讲解，更适合儿童及家长共同观看，进一步提升了受众范围及传递信息的科普性。
（2）召回新闻短视频
新媒体环境下，短视频形式的新闻更易被公众接受并且分享，由此进一步提升召回新闻视频的曝光度及媒介的影响力，但召回新闻类型短视频不同于产品安全知识科普类型短视频，其更注重于传播的时效性和内容的通俗化表达，时长通常在几十秒到几分钟。因此，在召回新闻类短视频制作和剪辑的过程中，需注重对新闻内容的关键信息提炼，在脚本设计上既要展现核心技术描述又要进行从专业化到通俗化的表述处理，控制短视频时长及可视化效果，提升召回新闻传播力。
2.3 在传播中开展信息互动
双向信息互动是新媒体新闻传播的主要特点之一，公众可以通过点赞、留言、投票、评论、弹幕等多种形式与信息发布者及阅读人群开展互动。开展线上互动一方面可以为公众阅读召回新闻提供了别样的体验，召回新闻的发布者通过内容回复可以给予受众互动式的体验，增强了用户的积极性和体验感；二是可以通过线上互动对新闻内容进行补充完善及解答，进一步提升公众对于召回新闻的理解；三是通过及时权威的弹幕、评论或留言等形式，为公众第一时间提供精准的产品召回相关解读，正向引导舆论。同时，借助新媒体开展信息互动为公众营造平等交流、接地气的传播氛围，也有助于改善长期以来主流政务媒体平台给人以严肃的刻板印象。
2.4 探索拓展电商平台传播渠道
中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第45次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年3月，我国网络购物用户规模达7.10亿，占网民整体的78.6%。各类电商平台成为公众购物的主要消费方式，同时，近年来兴起的社交型电商和直播型电商作为网络消费模式创新也为电商平台带来了极大的流量，因此，电商平台也越来越多的作为信息交互平台被广泛使用，因此探索将电商平台作为产品安全与召回资讯的传播渠道显得尤为重要，消费者在浏览产品信息的同时将产品安全与召回资讯醒目地融入产品销售页面，可使消费者在购买和使用产品时获得有效的风险提示，也可以使在电商平台销售的产品发生召回时，能够及时准确地将召回通知发送给消费者。
2.5 开展用户画像，提高传播效率
新媒体时代，智能推荐已经成为一种内容分发不可或缺的技术手段，它能够有效解决数据过载导致的阅读失去重点、重复阅读及无效阅读，帮助受众快速发现感兴趣和高质量的目标信息。以产品安全及召回新闻分发为例，近年来年均国内外召回新闻量约8000条，这样庞大的信息量未经过滤、筛选会给受众以信息冗余、繁杂的阅读感，通过人工及算法技术打标签的方式为用户开展画像，如用户关注的国内汽车召回群体、消费品召回群体、国外汽车及消费品召回群体、用户所在省区域群体等。一个用户可以赋予多个标签，根据用户画像的标签来智能推荐相关主题的新闻，促使有价值的内容匹配到更精准的用户。
2.6 提供便捷的大数据信息服务
随着信息技术的飞速发展，我国政府部门的信息公开水平与数据服务能力也在不断增强，传统政府部门提供服务的窗口平台为门户网站，在产品安全及召回领域提供的数据服务主要为便捷的产品缺陷线索报告服务及召回范围数据查询服务。新媒体时代，移动端应用服务能力建设更加突出智能化、人性化与互动性的多元主体，通过构建多渠道多窗口的移动端应用平台，在召回新闻的大数据服务中可以为公众提供召回新闻主动推送、召回实施区域便利性查询、召回实施效果反馈及常见召回问题等服务，使政务服务不再局限于日常的新闻、政策信息发布，而是主动为公众提供信息服务，提升公众参与感及用户应用黏性。
另一方面，大数据提供便民服务的同时，政府部门开展召回监管也需要采集公众实施召回情况的反馈信息，通过在与公众的互动中开展数据总结与挖掘，能够发现召回实施中可能存在的问题，如召回措施有效性、召回完成率、召回范围精准性等，为召回监管提供数据支撑。同时，在产品安全缺陷线索采集及挖掘工作中，消费者端提交的产品可能存在的缺陷线索是开展召回管理工作的重要基础。准确、及时、有效地获取消费者缺陷线索报告对快速发现潜在缺陷至关重要，智能化OCR识别技术实现图像输入、图像处理、字符切割、特征提取、字符识别等数据自动化处理，从图像中自动提取出线索报告中的各项信息，简化消费者端提交字段的同时提升了线索的准确性。“国家缺陷汽车产品召回综合管理信息平台”数据显示，自OCR识别功能上线至今，缺陷报告中已有超过70%消费者选择使用OCR方式上传车辆信息，关键字段识别准确率超过96%。智能化采集方式有效减少了消费者手动录入的时间和失误，提高了采集的效率和准确度。
3、结论与启示
随着新媒体产业的快速发展以及5G时代的到来，技术革新必将促使新闻资讯的传播愈发便民化和精准化，召回新闻传播应紧跟新媒体发展趋势，从传播方式、传播渠道、传播内容等方面着手制定符合传播环境特点的召回新闻传播策略和机制，最大限度地发挥新媒体矩阵的传播影响力；重视公众对召回新闻的反馈及自身大数据处理能力，借助互联网、大数据、云计算、人工智能等新技术简化消费者提交缺陷线索及召回反馈的流程，打通产品基础数据信息，实现产品安全信息的集中统一化管理，通过提升召回新闻的触达率，为企业落实产品召回实施、公众使用产品安全提供有力支撑，也使召回新闻实现从科普传播到助力召回监管的相互促进的闭环过程。
文章作者：姜肇财 刘婷 宋黎 王雯 中国标准化研究院产品安全所
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