一、基本情况 

　　中国标准化研究院服务标准化研究所（以下简称“服务所”）是我国最早开展服务标准化研究的专业机构，长期致力于服务标准化前沿理论、关键技术及应用研究，已成为集科学研究、技术服务、专业咨询、成果转化为一体的服务标准化综合研究机构。目前，服务所重点开展服务标准化基础通用理论及方法，生产性服务、生活性服务、社会治理和公共服务、消费者保护、服务测评与服务认证、服务型组织等领域，以及相关新兴服务业态的标准化和服务质量研究。 

　　服务所已建成较为完备的技术平台和工作网络，承担7个国内标委会秘书处，先后对口10个国际标委会，负责召集5个国际工作组。与国家发展改革委、民政部、国家卫健委、商务部、人力资源社会保障部、人民银行、国家邮政局、国家铁路局、国管局、中国残联等20余个部委及行业部门建立良好合作关系。先后承担国家重点研发计划等国家级项目课题11项，完成APEC等国际组织项目2项、省部级项目课题80余项，主持制定国际标准7项、国家标准66项、行业标准21项，出版专著10部，获得省部级科技与成果奖7项，研究成果有效支撑我国服务业转型升级以及公共服务质量提升等重大需求，取得突出经济社会效益。 

　　二、国际合作与交流 

　　作为我国唯一、亚洲首个、全球第六个完成ISO服务标准制定的研究团队，服务所已成为国际服务标准化领跑者： 

　　（一）牵头研制完成首部我国主导的ISO服务标准，实现我国零的突破，共主持完成5项ISO标准制修订，正在同时主持制定/修订2项ISO标准。 

　　（二）组建ISO历史上首个服务标准化战略工作组——ISO/COPOLCO/WG 22消费者政策委员会标准行动工作组，推动ISO出台服务标准化战略；支撑SAC和AFNOR组建中法银发经济标准化工作组。 

　　（三）主持APEC全额资助项目“标准化助力银发经济就业”，促进APEC经济体应对银发经济浪潮；主持“十一五”国家科技支撑计划重点项目“国际标准研制”课题，推动49项我国主导国际标准批准/发布。 

　　三、工作成效  

　　（一）科研成果 

　　先后承担国家项目级课题13项、省部级项目26项；主导制定国际标准7项、国家标准66项、行业标准18项；发表CSSCI、EI等论文47篇；出版专著7部，获得软件著作权16项；获得省部级科技及成果奖7项，社会力量科技奖21项。 

　　其中《服务标准化导论》《社会管理和公共服务标准化概论》《服务标准的编写》等专著创造性地构建起服务标准化基础理论体系，填补国内外空白，是服务标准化理论策源地。 

　　（二）支撑政府 

　　   先后为国家发改委、国家卫健委、财政部、科技部、民政部、商务部、人社部、交通部、文化旅游部、中国人民银行、国家市场监管总局、国家邮政局、国家铁路局、国家知识产权局、国家文物局、国家机关事务管理局、中国残联、冬奥组委等部门提供强大技术支持，强力支撑标准化改革重大战略部署，成绩斐然，备受赞誉，是政府科学决策的权威智囊团。 

　　（三）对外服务 

　　    将深厚积淀外化为整套技术咨询服务工具，向国家部委、行业协会、群团组织、地方政府、企事业单位开展近百项标准化及相关技术服务，设计标准化发展路径，破解发展瓶颈与困局，覆盖全国23省份，在行业和地方发挥强大辐射带动作用，推动服务标准化的全面开展，促进服务业不断提速，是标准化最佳解决方案的优秀提供方。 

　　　四、重点业务 

　　（一）服务业标准化战略咨询服务 

　　服务简介：为行业、区域、社会团体、企事业单位提供支撑事业发展的标准化战略咨询服务，包括标准化规划研究、标准化顶层设计、标准体系研究、标准化工作路线图编制、标准化工作机制设计、标准数据库建设等服务。 

　　服务案例：曾为商务部、人社部、民政部、人民银行、国家铁路局、国家邮政局、中国残联等部委，青海省、四川省、宁波市、桂林市、攀枝花市、汶川县、北京市门头沟区等地方政府，中国社会福利与养老服务协会、中国物业管理协会等行业协会提供标准化战略咨询服务。 

　　（二）生产性服务标准化技术服务 

　　服务简介：为生产性服务相关行业、地区、社团、企事业单位，提供标准化理论研究、标准体系构建、标准研制、标准宣贯、标准应用指导及推广、标准实施监督及效果评估等技术服务。 

　　服务案例：北京冬奥组委“可持续采购实施细则及社会影响评估研究”、国家知识产权局“知识产权分析评议服务等标准研究”、国家铁路局“铁路货运服务质量标准研究”、中国汽车流通协会“汽车售后服务系列团体标准研制”、宁波市“智慧物流标准体系研究”、浙江省台州市“小微企业金融服务改革创新试验区标准化研究”、宁波江东区“工程交易服务标准化研究”等。 

　　（三）生活性（消费性）服务标准化技术服务 

　　服务简介：为生活性（消费性）服务相关行业、地区、社团、企事业单位，提供标准化理论研究、标准体系构建、标准研制、标准宣贯、标准应用指导及推广、标准实施监督及效果评估等技术服务。 

　　服务案例：商务部“流通标准化重点领域与实施机制研究”，国家卫健委“智慧助老志愿服务规范编制”、国家邮政局“《邮政业标准化管理办法》立法研究”、“《快递服务》系列国家标准实施效果调查”、“快递员专项职业能力研究”、中国红十字会总会事业发展中心“养老机构评价团体标准研制服务”、“快递员职业分析研究”，泰康之家“燕园社区养老服务标准体系研究”，金吉列“出国留学咨询服务标准研究指导”，北京市海淀区“养老服务系列标准研制”，六盘水市“特色餐饮服务系列标准研究”，攀枝花市“康养服务系列标准研究”，宿迁市“政府信息公开标准化建设指导”，丽水市“休闲生态养生养老服务标准化研究”、积木世纪“托育服务团体标准草案稿研制指导”等。 

　　（四）社会治理与公共服务标准化技术服务 

　　服务简介：为社会事业、公共服务、政府治理相关单位，提供标准化理论研究、标准体系构建、标准研制、标准宣贯、标准应用指导及推广、标准实施监督及效果评估等技术服务。 

　　服务案例：国家发改委、国家市场监管总局“基本公共服务标准化研究”，国家机关事务管理局“全国机关事务标准化研究”，国家铁路局“铁路旅客运输服务质量标准研究”、“《铁路旅客运输管理规则》修订”、“铁路旅客运输投诉申诉机制研究”，国家邮政局“《边远地区邮政普遍服务》标准研制”，中国科协“科普服务标准体系研究”，中国福利彩票管理发行中心“全国福利彩票标准体系研究”，四川省“村级公共服务标准体系研究”，广州市“基层政务公开标准化关键技术研究”，北京市“教委中小学实践课教育标准化研究”，北京公交集团“公共交通标准体系研究”，北京市民政局“志愿服务、社会工作服务等系列标准研究”，北京市退役军人事务局“北京烈士纪念设施标准化建设研究”、宁波市望春监狱“执法标准化研究与指导”。 

　　（五）新兴服务标准化技术咨询服务 

　　服务简介：为新兴服务业态相关行业、地区、社团、企事业单位，提供标准化理论研究、标准体系构建、标准研制、标准宣贯、标准应用指导及推广、标准实施监督及效果评估等技术服务。 

　　服务案例：共享经济标准化研究，国家知识产权局“专利价值分析评议标准研究”、中国汽车流通协会“汽车代驾服务标准研究与应用推广”、“《互联网模式汽车服务规范》标准研制”，温岭市东部产业集聚区“海绵城市标准化建设指导”、启迪控股“科技孵化器服务标准研究”、义乌市“佛堂镇‘四个平台’网格智能化管理标准化建设指导” 

　　（六）服务型企业标准化及相关管理咨询服务 

　　服务简介：为大中小微服务型企业提供国内外服务标准和技术法规比对、先进企业对标咨询、企业标准体系构建、企业标准研制与指导、服务质量测评、企业流程诊断与优化、企业管理诊断与提升、企业标准化整体解决方案等服务。 

　　服务案例：曾为中石油机关服务中心、多乐士、泰康健投、国家会议中心、中航物业、圆通速递、金吉列留学、横店影视城、常德中烟金鹏印务、启迪控股、北京公交集团、安徽人与科技、西安科技大市场、郑州粮食批发市场、中华恐龙园、北外在线、山东新丞华会展、常州产权交易所等企业提供标准化及管理咨询服务。 

　　（七）标准化试点示范技术咨询服务 

　　服务简介：为各级各类标准化规范化试点示范项目的申报、实施、验收、总结提升、品牌建设和运行管理、组织评审提供技术咨询与指导服务。 

　　服务案例：曾为民政部、苏州市、台州市、桂林市、克拉玛依市、佛山市、宁波市、宿迁市、温岭市、天台县、绍兴市柯桥区、广州市海珠区、义乌市佛堂镇以及无锡灵山景区、峨眉乐山景区、温州江心屿景区、北海公园、西安科技大市场、吉林省社保局、苏州市便民服务中心、苏州市人民检察院、北京市门头沟区为民服务中心、鄂尔多斯市政务服务局、通辽市政务服务中心、北京市海淀区北下关街道、北京市四季青敬老院、台州市路桥区妇联、鄂尔多斯社保局、佛山市南海区公共资源交易中心、镇江市行政服务中心、淄博市社保局提供标准化试点示范技术咨询服务。 

　　（八）国际标准化技术咨询服务 

　　服务简介：为相关单位提供国际标准提案研究与申报、国际标准研制、国际标准化技术组织申请、国际标准化技术组织秘书处运行、双多边国际合作项目申报与实施、国际标准比对分析等咨询与指导服务。 

　　服务案例： 国家文物局“文物保护标准化研究与指导服务”（文物保护标准国际比对研究与趋势预测、ISO文物保护标准化技术委员会申报指导、秘书处工作指导），北京外国语大学网络学院“教育培训国际标准研究指导”，浙江省标准化研究院“中日养老服务、教育培训服务标准比对研究”。 

　　（九）服务质量测评与认证技术服务 

　　服务简介：提供行业、区域、企业服务质量测评与优化、服务舆情监测分析、服务体验式调查、服务质量测评系统开发、服务认证技术研究、服务认证规则编制、服务认证方案设计与指导、服务品牌建设等服务。 

　　服务案例：民政部“和谐社区测评研究”、中国汽车流通协会“全国汽车售后服务质量测评”、赣州市“市民质量满意度测评”、北京市石景山区“石景山服务品牌建设”、中经科环“物业服务认证技术规范评议”等。 

　　（十）服务质量提升与监督管理咨询服务 

　　服务简介：为相关行业、地区、企业提供服务质量提升咨询、服务质量监督管理咨询服务，为各行业部门、各地区开展服务质量监管相关法律法规和规章制度的制修订提供技术支撑和咨询服务。 

　　服务案例：为国家铁路局、国家市场监管总局服务质量监管相关法律法规制定提供技术支撑；开展生态旅游服务质量安全性评价研究和相关标准制定；开展快递物流安全与从业人员评价技术及工具研究；开展中小学校园设施安全及管理通用标准研究；研制《宗教活动场所燃香安全规范》、《快递安全生产操作规范》、《邮政业安全生产设备配置规范》、《邮政行业安全规范》等安全管理技术规范。 

　　（十一）服务标准化相关专业技术培训服务 

　　服务简介：为有需要的单位订制服务标准化、服务质量、科技成果转化、标准宣贯及其他业务领域的专业培训服务，包括现场培训、在线培训与制作网络课件等。 

　　服务案例：与中国标准化协会联合举办“服务标准化综合知识系统培训班”、“服务标准化试点实务培训班”、“科技成果转化为技术标准培训班”；与中国认证认可协会联合举办“ISO 29990:2010《语言培训服务要求》国际标准认证培训班”，联合上线“服务标准化与服务认证网络课件”。 

　　五、联系方式 

　　联系人：王娜娜、刘娜

　　电 话：010-58811404、010-58811397

　　邮 箱：wangnn@cnis.ac.cn、liuna@cnis.ac.cn