一、基本情况
服务标准化研究所（以下简称“服务所”）是我国最早开展服务标准化研究的专业机构，长期致力于服务标准化前沿理论、关键技术及应用研究，已成为集科学研究、技术服务、专业咨询、成果转化为一体的服务标准化综合研究基地。目前，服务所重点开展服务标准化基础通用理论及方法，生产性服务、生活性服务、社会治理和公共服务、消费者保护、服务测评与服务认证、服务型组织等领域，以及相关新兴服务业态的标准化研究和相关技术的研发与服务。
服务所已形成专业结构合理、技术能力突出的科研团队，包括研究员2人、副研究员5人、博士及博士后4人。建成较为完备的技术平台和工作网络，承担8个国内标委会秘书处，对口6个国际标委会，主导支撑4个国际标准化工作组。完成一系列重要研究成果，先后承担国家重点研发计划等国家级课题11项，主导制定国际标准4项、国家标准66项、行业标准11项，出版专著6部，获得省部级科技与成果奖7项。研究成果应用于国家发改委、财政部、民政部、商务部、人社部、中国人民银行、国家邮政局、国家铁路局等20余个部委，以及100余家企事业单位，有效支撑我国服务业转型升级以及公共服务质量提升等重大需求，取得突出经济社会效益。
未来，服务所将继续坚持“国内一流、国际领先”的发展定位，着力实现“五位一体”战略目标——“服务标准化理论的策源地、服务标准核心技术掌握者、政府科学决策权威智囊团、国际服务标准化的领跑者和标准化整套解决方案的优秀提供商”，有效适应经济社会高质量发展对服务标准化的需求，不断满足人民群众对美好生活的向往。
二、重点业务
• 服务标准化基础通用理论及方法
以建立健全服务标准化理论与方法体系为目标，重点开展服务标准化理论、服务标准化通用方法、服务标准研制、科技成果转化为技术标准等基础理论与技术研究，推动服务标准化学科建设，主导建立基础通用服务标准体系。
• 生产性服务标准化
围绕生产性服务转型升级重大需求，开展全链条的标准化技术研究，助推生产性服务向专业化转变、向价值链高端延伸。重点领域包括但不限于：金融服务、物流服务、采购服务、清洁服务、汽车服务、科技服务、技术产权交易服务、知识产权服务、物业服务、呼叫服务、人力资源服务、印刷包装服务、报关服务、会展服务、粮食批发服务等。
• 生活性服务标准化（消费性服务标准化）
围绕生活与消费服务热点问题，开展全链条的标准化技术研究，促进生活性服务向精细化和高品质提升。重点领域包括但不限于：养老服务、快递服务、教育培训服务、商贸流通服务、文化服务、旅游服务、休闲养生服务、电子商务服务、出国留学服务、心理咨询服务、家政服务、家装服务、餐饮服务、中医保健服务等。
• 社会治理和公共服务标准化
围绕服务型政府建设、公共服务补短板强弱项等重大战略，有重点地开展标准化技术研究，提升社会治理水平、助推基本公共服务均等化，重点领域包括但不限于：基本公共服务、政府信息公开、行政（政务）服务、铁路旅客运输服务、机关事务管理、机关后勤服务、残疾人事业、社会保险服务、政府热线、公共交通、邮政普遍服务、社区服务、福利彩票、儿童福利、中小学教育、未成年人保护、慈善募捐、基层妇联组织、文物保护、海绵城市、司法管理、志愿服务、农村公共服务、科学普及服务等。
• 消费者保护标准化
以消费者权益保护为核心，重点开展消费品使用说明、消费品和服务比对试验、消费投诉处理、消费指导、消费教育、消费者参与、消费者隐私、消费者安全、消费者知情信息等方面的标准化研究。
• 服务测评与服务认证
以助推服务质量提升为目标，重点开展服务测评与认证理论、方法、规则、技术研究，开展服务舆情监测技术及应用研究等。
• 服务型组织标准化
以推动服务型组织有效运用标准化手段、提升管理与服务水平为目标，重点开展服务型企业标准化作用机理、运行规律、工作方法、管理方式等研究，为服务型组织培养专业标准化人才等。
• 新兴服务业态标准化
针对服务创新日益活跃的现状，开展前瞻性、引领性标准化研究，培育、引导新兴服务业态发展，重点研究领域包括但不限于：互联网模式服务、平台经济、电商物流、共享经济、数字经济、夜间经济等。
三、技术平台
（一）国内平台
|
序号 |
名称 |
编号 |
业务范围 |
|
1 |
全国服务标准化技术委员会 |
SAC/TC 264 |
服务业基础通用、新兴服务业、交叉服务业、消费者保护等 |
|
2 |
全国服务标准化技术委员会心理服务分委会 |
SAC/TC 264/SC 1 |
心理服务业技术、服务、管理等 |
|
3 |
全国服务标准化技术委员会清洁服务分委会 |
SAC/TC 264/SC 2 |
清洁服务业技术、服务、管理等 |
|
4 |
全国服务标准化技术委员会温泉服务分委会 |
SAC/TC 264/SC 3 |
温泉服务 |
|
5 |
全国服务标准化技术委员会眼镜验配服务分委会 |
SAC/TC 264/SC 4 |
眼镜验配基础服务、保障服务、提供服务等 |
|
6 |
全国服务标准化技术委员会呼叫服务分委会 |
获批筹建 |
呼叫服务术语、服务提供、服务人员、服务质量等 |
|
7 |
全国教育服务标准化技术委员会 |
SAC/TC 443 |
教育培训服务 |
|
8 |
全国机关事务管理标准化工作组 |
获批筹建 |
国有资产管理、公务用车管理、办公用房建设与管理、人防工程建设与管理、公共机构节能、公务接待、后勤服务、政府集中采购等 |
（二）国际平台
• 对口国际技术委员会
|
序号 |
名称 |
编号 |
业务范围 |
|
1 |
消费者政策委员会 |
ISO/COPOLCO |
ISO三大政策委员会之一，开展与消费者相关的标准化政策研究与制定 |
|
2 |
教育服务技术委员会 |
ISO/TC 232 |
教育培训服务的服务要求、管理体系、教学人员、评估、术语、伦理要求等 |
|
3 |
消费者保护与担保项目委员会 |
ISO/PC 303 |
服务和商品的消费者保障 |
|
4 |
优质服务技术委员会 |
ISO/TC 312 |
优质服务设计、优质服务指标等 |
|
5 |
老龄化社会技术委员会 |
ISO/TC 314 |
老龄化社会和人口老龄化，例如老年人就业与工作、痴呆症包容性、老年人参与社会、老年人照护者 |
|
6 |
消费者隐私保护项目委员会 |
ISO/PC 317 |
服务和商品消费者隐私保护 |
• 主导、支撑国际工作组
|
序号 |
名称 |
编号 |
业务范围 |
|
1 |
教育服务技术委员会语言培训工作组 |
ISO/TC 232/WG 2 |
修订ISO 29991《语言培训服务要求》国际标准 |
|
2 |
教育服务技术委员会术语工作组 |
ISO/TC 232/WG 5 |
制定ISO 29995《教育培训服务术语》国际标准 |
|
3 |
教育服务技术委员会远程教育工作组 |
ISO/TC 232/WG 6 |
制定ISO 29994《远程教育服务要求》国际标准 |
|
4 |
消费者政策委员会消费者相关服务工作组 |
ISO/COPOLCO/WG 18 |
研究消费者与服务标准化政策，修订ISO/IEC GUIDE 76《服务标准制定导则 考虑消费者需求》国际标准 |
四、国际合作与交流
作为我国唯一、亚洲首个、全球第六个完成ISO服务标准制定的研究团队，服务所已成为国际服务标准化领跑者：
• 牵头研制完成首部我国主导的ISO服务标准，实现我国零的突破，正在同时主持制定/修订4项ISO标准。
• 组建ISO历史上首个服务标准化战略工作组——ISO/COPOLCO/WG 18消费者相关服务工作组，推动ISO出台服务标准化战略；支撑SAC和AFNOR组建中法银发经济标准化工作组。
• 主持APEC全额资助项目“标准化助力银发经济就业”，促进APEC经济体应对银发经济浪潮；主持“十一五”国家科技支撑计划重点项目“国际标准研制”课题，推动49项我国主导国际标准批准/发布。
五、工作成效
• 科研成果
先后承担国家项目级课题11项、省部级项目26项；主导制定国际标准4项、国家标准66项、行业标准11项；发表CSSCI、EI等论文47篇；出版专著6部，获得软件著作权16项；获得省部级科技及成果奖7项，社会力量科技奖21项。
其中《服务标准化导论》《社会管理和公共服务标准化概论》《服务标准的编写》等专著创造性地构建起服务标准化基础理论体系，填补国内外空白，是服务标准化理论策源地。
• 支撑政府
先后为国家发改委、财政部、科技部、民政部、商务部、人社部、交通部、文化旅游部、中国人民银行、国家市场监管总局、国家邮政局、国家铁路局、国家知识产权局、国家文物局、国家机关事务管理局、中国残联、冬奥组委等部门提供强大技术支持，强力支撑标准化改革重大战略部署，成绩斐然，备受赞誉，是政府科学决策的权威智囊团。
• 对外服务
将深厚积淀外化为整套技术咨询服务工具，向国家部委、行业协会、群团组织、地方政府、企事业单位开展近百项标准化及相关技术服务，设计标准化发展路径，破解发展瓶颈与困局，覆盖全国22省份，在行业和地方发挥强大辐射带动作用，推动服务标准化的全面开展，促进服务业不断提速，是标准化最佳解决方案的优秀提供方。
六、联系方式
联系人：王娜娜、刘娜
电 话：010-58811404、010-58811397
邮 箱：wangnn@cnis.ac.cn、liuna@cnis.ac.cn