2026年9月23日，顾客联络服务国家标准讨论会在中国标准化研究院召开。中国标准化研究院服务标准化研究所所长曹俐莉主持会议。来自中国信息通信研究院、中国民航科学技术研究院、中国工商银行、国家电网、中国联通、中国移动、中国邮政、中国人寿、南方电网用户生态运营公司、中国移动广西公司、广东电网惠州供电局、蚂蚁数科、TCL实业、格力电器、东方才博等10余家企事业单位的20余名代表参加会议。

       会议围绕《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同质量评价》国家标准草案展开讨论。该标准研制是推动顾客联络服务数智化转型的重要举措，规范人工与智能客户服务协同质量评价，有助于解决智能客服转人工难、服务体验不佳等突出问题，为行业提供评价标尺，促进精细化运营与客户服务创新。

       会上，项目组报告了标准编制背景、整体框架和主要技术内容。与会专家结合行业实践，就标准框架、核心内容、指标设置、标准应用等提出意见建议，进行了深入交流探讨。

       下一步，项目组将认真梳理吸收专家意见，持续推动标准研制工作，为提升顾客联络服务中人工与智能客户服务协同质量、促进服务业数智化转型提供标准支撑。