一、标准基本概况
2023年12月，国家标准委正式发布GB/T 27917.1-2023《快递服务 第1部分：基本术语》、GB/T 27917.2-2023《快递服务 第2部分：组织要求》、GB/T 27917.3-2023《快递服务 第3部分：服务环节》三项国家标准，并于2024年4月1日正式实施。该三项标准是快递业领域基础性、通用性的服务标准。
二、标准修订背景
快递业是现代流通体系的重要组成部分，是畅通经济大动脉、保障民生微循环的基础性战略性先导性产业，在稳增长、促改革、调结构、惠民生、防风险等方面发挥着重要作用。为深化快递业提质增效、转型升级，适应快递服务发展新特点、新业态、新技术需要，推动解决发展中的难点热点问题，亟需修订《快递服务》系列标准。
一是国家提出新要求。党的二十大报告强调，高质量发展是全国建设社会主义现代化国家的首要任务。推进新时代快递业高质量发展，建设与中国式现代化相适应的快递服务体系，必须充分发挥标准化在推进国家治理体系和治理能力现代化中的基础性、引领性作用。
二是服务发生新变化。近年来，我国快递业持续发展，快递业务量连续九年位居世界第一，特别是生鲜冷链、农村寄递、仓配一体等新兴业态不断涌现，自动化、信息化、数智化、绿色化全面加速，对标准化工作提出新要求。
三是人民有了新期盼。快递业在持续发展的同时，相比经济社会发展和人民群众更加美好用邮需求，还存在不相适应的短板弱项，如农村服务质量不够稳定、用户个人信息安全保护不够有力等，亟需标准化提供重要支撑。
三、标准主要内容
《快递服务》系列国标继续保持基本术语、组织要求、服务环节三部分的整体结构，同时结合快递发展新形势和新需求，对各部分标准进行调整。主要修订内容包括：
1.《快递服务 第1部分：基本术语》
系统梳理已发布的快递业领域国家标准、行业标准中的术语，调研分析快递业新技术、新业态和新模式发展出现的快递新术语，该标准在2011年版标准基础上，对原有术语标准进行了大幅修改完善，增加了快递服务主体、农村快递、冷链快递、快递末端网点、标准时效快递等48个术语，修改了快递营业场所、快件处理场所、快递包装箱等27个术语，删除了快递服务组织、专差快递等26个术语，修订后的标准共有102个术语，基于快递从业人员、服务类别、设施设备、服务用品、服务环节、服务质量等关键要素重构了快递业术语体系，为快递业创新发展、提升效率、消除歧义提供了基础支撑，更加符合行业发展需要。
2.《快递服务 第2部分：组织要求》
目前，各快递企业基本形成了较为健全组织管理体系，为更好推动提供规范化、专业化、多元化的快递服务，该标准主要从总体要求、服务主体、服务产品、服务场所及设施、包装用品与设备从业人员管理、信息系统、数据安全、服务合同、服务安全、服务质量等10个方面对快递服务主体提出了相关要求。具体来说，一是增加产品分类。从寄递区域、城乡区域、温控条件三个维度，对快递服务产品进行分类。二是细化国内快递服务时限。在维持现行标准同城快递24小时，省内异地及省际快递72小时的基础上，进一步将同城快递服务时限细分为同一城市城区快递和其他同城快递服务时限。三是增加绿色包装要求。从优先选用可循环包装、可回收复用包装、通过绿色产品认证包装，以及禁止使用一次性不可降解的塑料包装物等方面，提出快递绿色包装要求。四是提出从业人员权益保护要求。通过加强从业人员的教育和培训、缴纳社会保险、执行劳动定员定额标准等，保障快递从业人员合法权益。五是增加数据安全要求。对快递个人信息采集、数据存储等内容进行原则性规定。
3.《快递服务 第3部分：服务环节》
针对当前新技术新形态在快递服务领域持续涌现，原有的快递服务环节出现了较大变化，为更好优化规范快递服务作业，该标准主要从以下方面进行了修订：一是对用户下单和投递方式进行了细分。将用户下单分为通过快递服务主体下单和电子商务平台下单两种方式，将投递分为上门投递、箱递、站递以及其他四种类型，更好适应寄递用户个性化需求。二是对计费重量进行了规范。快递服务主体应确定正确的计费重量，计费重量以千克为单位,保留小数点后至少1位，对快件重量的计费更加科学合理。三是增加智能化了服务要求。包括智能安检系统和智能信包箱、智能快件箱、快递无人车、无人机等智能收投服务终端相关要求，推动新技术在行业的应用。四是标准还增加了农村快递新要求，综合利用农村客运班线等交通运输资源；收件人地址为行政村及行政村以下自然村的，将快件投递至行政村，或村内约定地址，有助于提升农村快递服务能力和水平。
四、标准实施意义
《快递服务》系列国家标准的发布实施，将有力培育生鲜冷链、农村电商、仓配一体等新兴业态，加速快递业自动化、信息化、数智化、绿色化转型，促进快递业安全化、绿色化、智能化、便捷化发展，对推动流通方式转型、促进消费升级，降低流通成本、促进电子商务、服务生产生活、扩大就业渠道，优化快递服务质量，提升快递服务水平，夯实快递业发展基础，对推动快递业高质量发展具有重要作用意义。
作者：靳宗振 中国标准化研究院服务标准化研究所
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