世界比以往任何时候都更加紧密,只需点击几下即可获得新的人员、系统、服务和体验。与此同时,随着移动和无线技术成为通信的基本工具,互联网的形态也在发生变化,互联网连接设备的数量和种类也在不断增加。到 2025 年,连接到互联网的设备数量预计将达到500亿台。

　　这个日益互联的世界带来了机遇和挑战,需要前瞻性思维才能驾驭。尤其是关于消费者和服务提供者之间的关系。众所周知,您为客户服务的好坏将决定您公司的长期成功。事实上,优秀的客户服务可以为公司带来各种好处,即更好的客户忠诚度、更高的收入和更低的成本。但是,如果你必须以客户为中心,成为一个以服务为导向的组织,仅仅达到一个及格的成绩是不够的。您必须努力追求卓越的服务才能获得好处。

　　世界变得数字化

　　互联网的兴起不亚于革命——据估计,未来15年互联网的影响将超过50年工业革命的影响。在这个不断变化的环境中跟上新的战斗是至关重要的。

　　随着连接性的增加,网络攻击的脆弱性也随之增加:从小规模攻击到国家支持的攻击,都对关键基础设施的安全产生影响。互联网成为主要信息来源,使虚假信息的传播成为一种新的潜在危险,迫使监管机构在言论自由与打击有害内容的需要之间取得平衡。控制互联网访问的人越来越拥有巨大的权力——以及不滥用它的巨大责任。根据世界经济论坛, 至少23%的国家审查新闻或完全封锁某些网站。

　　与此同时,在这个日益数字化的世界中,供应商——甚至是酒店和保险等传统服务行业——对客户的责任越来越多。预计所有提供商都将投资于网络安全措施,制定数据保护政策,并考虑其数字产品的可访问性(例如,适用于不同移动操作系统的应用程序)。

　　下一代连接

　　5G 是下一代移动技术,它不仅将连接人,还将连接一个庞大网络中的事物,在这个网络中,几乎可以瞬间交换大量实时数据:物联网 (IoT)。预计这将使无人驾驶汽车等物联网应用成为主流。未来十年,5G可为全球经济产出贡献高达12.3万亿美元。

　　5G已经抵达韩国、美国、英国和德国等国家。发展中国家需要大量投资才能跟上步伐——到 2025 年,5G在总连接中的份额预计将在韩国达到 59%,但在拉丁美洲仅为 8%,在撒哈拉以南非洲仅为 3%。如果不改变方向,5G 及其好处对于世界大部分地区来说仍然遥不可及。为了保持卓越的服务,供应商需要弥合那些可以使用 5G 的消费者和那些不能使用 5G 的消费者之间的鸿沟。

　　数字化服务

　　在 COVID-19 大流行的影响下,服务正在线上转移,甚至像旅游业和传统零售行业这样习惯性地“面对面”的行业也开始提供更多的数字产品。这提高了可访问性、效率和可负担性,但也产生了新的责任,例如负责任地管理客户数据和提高客户对新数字服务的接受度。

　　随着服务数字化,企业和其他组织将面临来自客户期望变化的新挑战,例如所有企业最近都期望在所有联系渠道中提供无缝和出色的客户体验。“卓越服务”金字塔的每一层——展示了组织如何改进服务以超越客户期望——都将被数字化重塑。组织可能会发现自己必须超越并提供出色的客户服务,例如创建应用程序和使用人工智能、机器学习、增强现实、虚拟助手和区块链等技术。

　　数字服务的发展为发展中国家的企业提供了国际竞争的绝佳机会。许多热衷于抓住这些机会的政府已经确定了这一点——在非洲,各国平均将GDP的1%用于数字投资。例如,肯尼亚以其蓬勃发展的移动银行服务业而闻名。

　　数字化的形态

　　随着一切——从公司到智能冰箱——转移到网上,有很多事情需要考虑,以确保这种转变安全、公平地进行。例如,最近关于互联网公司存储用户数据的争议以及建立信任的需要迅速使负责任的数据处理成为各种组织的核心服务。

　　在未来几年,这可能会成为一个成熟的标准化领域。互联的未来正在形成——标准将是确保它适用于所有人的重要一步。受益者尤其是客户,他们将获得优质的服务。

　　原标题:Foresight trend report: How digitalization and service excellence is a win-win

　　原链接:https://www.iso.org/news/how-to-deliver-it-service.html