2021年6月，我院积极参与的优质服务国际标准ISO 23592：2021《优质服务 原则与模型》正式发布。该标准由ISO/TC 312优质服务标准化技术委员会研制。该委员会于2017年成立，秘书处设于德国标准化协会（DIN），目前共有17个P成员国、18个O成员国，中国是P成员国。中国标准化研究院服务标准化研究所承担ISO/TC 312国内技术对口工作。

　　1.ISO 23592的发展背景

　　ISO 23592：2021《优质服务 原则与模型》是优质服务领域的“母标准”。该标准实际经历过三个发展阶段，其内容已相当完善。

　　（1）德国标准。2011年，德国标准化协会制定了《DIN SPEC 77224标准 以卓越的服务成就客户》(Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence)。

　　（2）欧洲标准。为适应服务业发展需要，欧洲标准化委员会内成立优质服务系统技术委员会CEN/TC420 Service Excellent Systems，并于2015年12月发布CEN/TS 16880 《优质服务 通过优质服务创造出色客户体验》（Service excellence - Creating outstanding customer experiences through service excellence）。

　　（3）国际标准。2017年，ISO/TC 312优质服务技术委员会正式成立，正式开展“Service Excellence—Principles and model”的研制。

　　2. ISO 23592的主要内容

　　ISO 23592明确了开展优质服务的好处、优质服务的原则、优质服务总体模型及具体构成要素。标准不聚焦于基本服务，而是专注于优质服务。标准适用于所有提供服务的组织，包括商业组织，公共服务和非营利组织等。

　　该标准利用金字塔模型将服务分为四层。基本服务位于金字塔的第一、二层。在第一层级中，服务组织通过提供核心服务，满足顾客的基本需求；在第二层级中，通过顾客的反馈完善管理并提升服务质量，以进一步保障顾客的满意度。优质服务位于金字塔的第三、四层，服务组织通过提供个性化服务（第三层）和令顾客惊喜的服务（第四层），达到出色的顾客体验，并实现触动顾客的高阶服务。

　　根据ISO 23592：2021《优质服务 原则与模型》，优质服务模型主要是四大模块九大要素。其中，四大模块分别是优质服务领导力和战略、优质服务文化和员工参与、创造优质的客户体验（优质服务设计）、优质服务实施与监测。ISO 23592强调组织领导层要高度重视优质服务，制定以顾客为中心的优质服务使命、愿景和战略；建立以用户为导向，能激励员工主动参与和自发创新的优质服务文化；以顾客为导向开展优质服务设计，强调与顾客共创，积极推进创新管理；加强优质服务实施管理，开发并利用一套监测指标对优质服务过程进行监控。

　　3.实施优质服务管理模式的好处

　　我国已经进入高质量发展阶段。人民群众对品质生活、优质服务的需求不断提升。实施优质服务管理理念和管理模式，至少可以给企业带来以下好处：

　　——有利于企业开展差异化竞争，以改善财务绩效；

　　——容易招来新顾客，留住老顾客，增进客户黏性和忠诚度；

　　——可以在市场上增强以客户为中心的品牌影响力；

　　——有利于提高员工的积极性以及忠诚度，打造优秀的雇主品牌；

　　——从长期来看，有利于成本的节约（如通过降低不合格的服务，更好提升转化率和复购率，减少获取新客户的广告费用等）。

　　文章作者：郑娟尔，中国标准化研究院服务标准化研究所

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