近日，中国标准化研究院顾客满意度测评中心联合清华大学中国企业研究中心共同发布了2021年第二批五类家电产品顾客满意度调查结果。本次调查依据国家标准GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》、GB/T 19039-2009《顾客满意测评通则》的相关要求开展。调查范围为全国31个省（区、市）的250个城市，采用网络调查的方式，被调查者需要在3年内购买且使用过家电产品。调查行业包括冷柜、电视机、电热水器、燃气热水器、燃气灶共计五类家电产品。调查内容涵盖品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度和忠诚度等六个方面，本年度调查进一步丰富了调查指标，覆盖了设计、制造、销售、配送、安装、客服、维修、性价比、顾客忠诚等40余项具体指标。

　　一、五类家电产品满意度总体情况

　　2021年，五类家电产品顾客满意度得分分布在79-81分之间，如图1所示。其中，冷柜和燃气热水器的满意度得分最高，均为81分，与2020年相比，冷柜和燃气热水器的满意度各提升1分；电热水器满意度得分为80分，与去年持平；电视机满意度得分为79分，较去年提升2分；燃气灶满意度得分为79分，较去年下降2分。

　　二、各行业主要品牌测评结果

　　1、冷柜

从冷柜行业6个主要品牌的调查结果（图2）来看，澳柯玛、海尔和容声满意度得分最高，均为82分，其次是美的和星星，均为80分。从调查的主要指标来看，澳柯玛、海尔和容声在服务质量方面均得到消费者较高认可。此外，消费者对海尔的品牌形象、性价比、满足需求程度、产品可靠性认可度也较高，容声的满足需求程度、产品可靠性也表现较好。调查显示，消费者对冷柜产品关注的焦点集中在省电性、运行声音、安装附加材料费用、食品串味、质量可靠性等方面。

　　2、电视机

　　从电视机行业6个主要品牌的调查结果（图3）来看，海尔满意度得分最高，为80分，其次是海信和小米，均为79分。从调查的主要指标来看，海尔在品牌形象、满足需求程度、产品可靠性、服务质量方面优势明显；小米在品牌形象、性价比、满足需求程度上表现较好。调查显示，消费者对电视机产品关注的焦点集中在维修收费、语音功能使用、上网速度、安装后清洁服务、说明书实用性等方面。

　　3、电热水器

　　从电热水器行业6个主要品牌的调查结果（图4）来看，A.O.史密斯和海尔品牌得分最高，均为82分，其次是美的，为81分。从调查的主要指标来看，A.O.史密斯在品牌形象、满足需求程度、产品可靠性以及服务质量等方面均获得消费者较高评价；海尔在性价比、满足需求程度、服务质量方面的表现突出。调查显示，消费者对电热水器产品关注的焦点集中在出热水量、说明书实用性、省电性、安装后清洁服务、安装附加材料费用合理性等方面。

　　4、燃气热水器

　　从燃气热水器行业6个主要品牌的调查结果（图5）来看，A.O.史密斯满意度得分最高，为84分，其次是海尔，为83分。从调查的主要指标来看，消费者对A.O.史密斯在品牌形象、性价比、满足需求程度、产品可靠性和服务质量方面认可度均较高。调查显示，消费者对燃气热水器产品关注的焦点集中在送货人员态度、安装后清洁服务、说明书实用性、清洁方便性、安装附加材料费用合理性等方面。

　　5、燃气灶

　　从燃气灶行业6个主要品牌的调查结果（图6）来看，方太品牌得分最高，为82分，其次是老板，为81分。从调查的主要指标来看，方太在品牌形象、性价比、满足需求程度、产品可靠性以及服务质量上均获得消费者较高评价。此外，老板在服务质量上也具有明显优势。调查显示，消费者对燃气灶产品关注的焦点集中在打火时间、说明书实用性、安装附加材料费用合理性、清洁方便性、安装后清洁服务等方面。