2021年9月6日-9日，国际标准化组织优质服务标准化技术委员会（ISO/TC 312）第7次全体会议以在线会议的形式召开。来自中国、德国、英国、法国、日本、韩国、塞浦路斯等国的20余名代表以及ISO/IEC JTC 1/SC 40等联络组织的代表参加了本次会议。我院服务标准化研究所曹俐莉、郑娟尔在线参加了此次会议。

　　会议期间，全体代表听取了来自TC 312 秘书处、联络组织、TG1 沟通小组、WG1原则、模型与测量工作组以及WG2优质服务设计工作组的进展报告，讨论了ISO/TC 312网站的改进与优化以及后续优质服务国际标准的研制计划。会议决定，将持续扩大ISO/TC 312网站的影响力，经多层严格筛选后，择优向国际社会推介各国优质服务最佳案例。同时，会议还决定，后续将围绕具体行业，开展优质服务国际标准研制。

　　在会议的主体部分，代表们就两项正在研制的国际标准ISO/WD TS 23686.4 Measuring service excellence（优质服务测评）和ISO/AWI TR 7179 Service excellence- Use case for realizing of service excellence（优质服务 案例应用）进行了充分讨论。ISO/WD TS 23686.4《优质服务测评》主要针对优质服务绩效的测量指标和测评方法，是已发布的ISO 23592 《优质服务 原则与模型》的其中一项配套标准。ISO/AWI TR 7179《优质服务 案例应用》也是ISO 23592《优质服务 原则与模型》的配套标准，旨在收集国际上优质服务最佳实践。这些实践案例将围绕优质服务四大模块九大要素展开。四大模块分别是优质服务领导力和战略、优质服务文化和员工参与、优质客户体验设计与创新、优质服务实施和监测。

　　中国标准化研究院作为ISO/TC 312 的国内对口单位，全程参与了会议研讨，并向国际参会代表介绍了中国企业在优质服务管理实践上的有关情况。前期，中国标准化研究院已通过官网开展了国内优质服务先进案例征集工作。后期，中国标准化研究院将根据ISO/TC 312 第七次全会的有关决定，开展案例的评审、信息核查及向ISO/TC 312的推荐工作。同时，研究选定我国具有优势的服务领域，尽快启动优质服务国际标准提案工作。