一、概述

　　在我国推进基本公共服务均等化、建设服务型政府的战略进程中，基本公共服务社会满意度测评已成为衡量基本公共服务质量优劣、衔接政府供给侧与公众需求侧的核心纽带。从内涵界定来看，基本公共服务是以政府公共部门为主导，旨在保障全体公民生存与发展基本需求、且与经济社会发展水平动态适配的公共产品，具体覆盖幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶、优军服务保障、文体服务保障九大关键领域。而基本公共服务社会满意度测评，则是通过系统策划与设计，规范获取服务对象满意信息、实施调查并科学分析服务满意程度的完整过程。

　　国家层面始终高度重视基本公共服务满意度测评的标准化建设，《国家标准化发展纲要》明确将公共服务领域标准列为重点推进方向，为测评工作的规范化发展提供了顶层设计支撑。在此背景下，《基本公共服务社会满意度测评通则》（以下简称《通则》）的制定，成功填补了我国基本公共服务满意度测评缺乏统一国家标准框架的空白。通则给出了明确的测评原则、规范测评流程、系统测评内容及具体测评方法，构建了一套覆盖全流程的标准化体系，为政府部门、社会组织、企业及第三方机构开展测评工作提供了统一遵循，有效破解了此前测评实践中方法不统一、指标不规范、结果不可比的难题。

　　二、《通则》的主要内容及重要意义

　　《通则》为破解基本公共服务供给与需求错位难题、助力政府精准治理提供了关键支撑。传统模式下，基本公共服务改进多依赖政府内部自我评估，往往聚焦资源投入规模与硬件建设进度，易陷入“重投入、轻实效”的误区，导致服务供给与公众实际需求脱节。而在该标准规范下，基本公共服务社会满意度测评通过科学的抽样方法与客观的指标设计，能够精准捕捉公众在不同服务领域的真实诉求与潜在痛点。同时，科研层面对测评数据的深度挖掘，可进一步区分公共服务中的普遍性问题与特殊性问题，为政府制定差异化政策提供数据支撑，有效避免“一刀切”式治理，推动公共服务资源向群众最需要的领域倾斜，提升治理的精准性与有效性。

　　《通则》有效填补了我国基本公共服务满意度测评的标准空白，从根本上解决了此前测评实践中的诸多乱象。在该标准制定实施前，我国基本公共服务满意度测评一定程度上处于碎片化状态。在方法层面，部分地区未遵循统一的抽样规范，或未考虑城乡服务差异进行样本配额，导致不同区域的测评数据缺乏横向可比性。在指标层面，各地对同一服务领域的测评维度选择差异较大，部分地区侧重硬件指标，部分地区聚焦主观感受，测评结果难以形成有效参考。在质量控制层面，个别测评存在引导性提问、数据审核不严甚至造假等问题，严重削弱了测评结果的公信力。《通则》通过明确统一的测评框架，包括抽样要求、指标设计原则、质量控制流程及满意度计算方法，使不同主体的测评工作有章可循，大幅提升了测评数据的规范性与可比性，既规范了测评实践行为，也重塑了公众对测评结果的信任。

　　《通则》还进一步完善了我国基本公共服务标准体系，推动形成标准制定、服务实施、效果测评、标准修订的闭环管理机制。作为基本公共服务标准体系的重要组成部分，《通则》与《基本公共服务标准化工作指南》等其他标准形成互补，通过满意度测评验证服务供给与公众需求的匹配度。这种互补关系推动基本公共服务标准从传统的“数量导向”向“质效导向”转变，促使标准制定更贴合群众需求。同时，通过测评反馈、标准修订的循环，可及时根据社会发展趋势与公众诉求变化优化服务标准，不断完善基本公共服务标准体系，为公共服务高质量发展提供持续保障。

　　三、其他相关标准的内容

　　尽管《通则》是首部覆盖基本公共服务全领域的满意度测评国标，但此前国家已出台多项与基本公共服务或满意度测评相关标准，具体如表1所示。

表1 基本公共服务及满意度测评相关国家标准情况

　　四、下一步相关标准研究建议

　　1. 构建动态适配的指标体系，弥合供需认知差距

　　指标体系的科学性直接决定测评价值，需打破当前“重供给、轻体验”的固化框架，建立与公众需求演进适配的动态调整机制。应基于该标准的核心框架，通过技术手段提取高频需求点，将 服务响应时效、问题解决闭环等体验性指标纳入核心评价维度，平衡硬件供给与主观感受的权重分配。针对城乡差异与群体分化，需设计差异化指标模块，补充适老化服务、数字鸿沟缓解等专项评价内容。建立年度指标校准机制，结合人口结构变化、数字化转型等社会趋势，定期优化指标维度与权重，确保测评始终精准反映基本公共服务的核心矛盾。

　　2. 推进技术赋能与数据融合，升级测评效能

　　传统单一问卷模式已难以满足精准测评需求，需以数字化转型为抓手构建多源融合的测评体系。应打破部门数据壁垒，依托数据中台技术整合调查数据、政务业务数据与物联网感知数据，实现服务满意度与客观运行数据的关联分析，挖掘满意度波动的深层动因。引入人工智能技术优化全流程，通过自然语言处理解析开放式反馈，运用机器学习构建满意度预警模型，实现从“事后评价”到“事前预判”的转变。同时需筑牢数据安全防线，严格遵循个人信息保护法规，采用去标识化、加密存储等技术手段，在保障隐私安全的前提下提升数据利用价值。

　　3. 完善结果应用闭环，强化测评治理效能

　　需破解测评与改进脱节的关键痛点，构建评价、诊断、整改、反馈的全链条应用机制。应将测评结果纳入政府绩效考核核心指标，明确权重占比与奖惩规则，对低满意度领域启动专项督导。建立标准化整改流程，要求责任主体限期开展问题诊断、公开整改方案，并通过“回头看”测评验证改进成效。畅通公众参与渠道，通过可视化平台公开测评结果与整改进度，搭建政民互动桥梁。同时推动跨区域标准协同，以重点城市群为试点统一测评细则，提升数据可比性，为区域服务均衡化提供决策支撑，形成“以评促改、以改提质”的良性循环。

　　作者：李紫鹏 中国标准化研究院服务标准化研究所（政府运行保障标准化研究中心）

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