一、全国一体化政务服务平台标准化需求与意义

　　全国一体化政务服务平台是政府数字化转型的重要抓手。近年来，国家层面出台了一系列政策文件，要求加快推进政务服务标准化、规范化、便利化，更好满足企业和群众办事需求。《国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》提出，要“坚持全国统筹，加强顶层设计，健全标准规范体系”，明确要求“抓紧制定并不断完善全国一体化在线政务服务平台总体框架、数据、应用、运营、安全、管理等标准规范，……实现政务服务平台标准统一、互联互通、数据共享、业务协同。”2021年10月，中共中央国务院印发《国家标准化发展纲要》指出，要“推动行政管理和社会治理标准化建设”“加快数字社会、数字政府、营商环境标准化建设”。2022年2月，《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）强调，要“持续完善全国一体化政务服务平台标准规范体系”。

　　因此，有必要从顶层设计角度，研究构建全国一体化政务服务平台标准体系，提出国家标准制定路线图，并制定关键技术标准。既往主要是按照“急用先行”的原则来研制相关标准，相关研究多基于法律规范、个案经验的分析和复制，显得较为零散、碎片化。明确标准化路径，制定全国一体化政务服务平台“一网通办”、移动端、数据共享等关键标准，逐步完善标准体系，以标准化促进平台建设一体化、政务服务规范化，对我国数字政府建设具有重要意义，具体体现在以下四个方面：第一，为政务服务平台一体化建设提供制度保障，推进政府数字化转型可持续发展；第二，统筹规划全国一体化政务服务平台的标准化工作，以系统观念为引领有序推进平台标准化工作；第三，增强政务服务平台一体化整合再造的可操作性，提供合理可行的计划书和路线图；第四，提升国家软实力，提高我国数字政府发展的国际影响力。在线政务服务能力是政府数字化转型的重要支柱之一，世界各国纷纷出台诸如标准、工作指南、数字工具包、最佳实践等相关标准化制度实践。在全球一体化发展趋势下，标准先行，构建一体化政务服务平台标准体系，充分借鉴发达国家的经验及成果，引领我国一体化政务服务平台建设与国际接轨，加快推进政府数字化转型发展，增强国家综合实力，提高国际影响力。

　　二、全国一体化政务服务平台标准化发展与问题

　　近年来，围绕转变政府职能、深化简政放权、创新监管方式、优化政务服务，深入推进“互联网＋政务服务”，加快建设地方和部门政务服务平台，一些地方和部门依托平台创新政务服务模式，“只进一扇门”“最多跑一次”“不见面审批”等改革措施不断涌现，政务服务平台已成为提升政务服务水平的重要支撑。2018年7月，中共中央国务院发布《国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》（国发〔2018〕27号），提出“全面提升政务服务规范化、便利化水平，更好为企业和群众提供全流程一体化在线服务，推动政府治理现代化”，要“加快推进全国一体化在线政务服务平台”，并提出总体架构与任务要求。随着数字政府的提出与发展，提高数字化政务服务效能成为我国数字政府建设的重要内容。“十四五”规划也在“提高数字政府建设水平”之“提高数字化政务服务效能”分节中提出，要“深化‘互联网＋政务服务’，提升全流程一体化在线服务平台功能”。

　　2019年11月，全国一体化在线政务服务平台整体上线试运行，以国家政务服务平台为总枢纽，联通各地区各部门政务服务平台，形成了全国一体化政务服务平台，提供“一站式”全流程线上“办事大厅”。据中国互联网络信息中心发布的《第 49 次中国互联网络发展状况统计报告》，截至2021年底，全国一体化政务服务平台基本建成，实名用户超过10亿人，特别是常态化疫情防控下，为实现利企便民、优化服务、提高行政效能发挥了重要作用。

　　2022年6月，《国务院关于加强数字政府建设的指导意见》（国发〔2022〕14号）要求，到2025年，与政府治理能力现代化相适应的数字政府顶层设计更加完善、统筹协调机制更加健全，政府数字化履职能力、安全保障、制度规则、数据资源、平台支撑等数字政府体系框架基本形成。充分发挥全国一体化政务服务平台“一网通办”枢纽作用，推动政务服务线上线下标准统一、全面融合、服务同质，构建全时在线、渠道多元、全国通办的一体化政务服务体系。以标准化促进数字政府建设规范化。

　　尽管已相继建立起基本功能、基本目录、基础数据方面的标准规范，但随着平台的建成与完善，“急用先行”原则下的零散式制标做法已无法满足数字政府的整体性理念要求。如部分涉及政务服务事项管理、数据交换共享、信息安全、运维管理等方面的标准规范缺失，特别是统一身份认证、统一电子印章、电子证照共享应用、统一在线支付、统一物流等方面缺乏国家标准，造成政务服务平台一体化建设缺乏指导。其后果，一是导致了各地方政府之间、各部门之间和行业之间难以实现业务协同和资源共享，数字资源系统相互独立封闭、风格各异，使通过政务服务平台优化服务、提高效率的设想成为徒劳，还造成资源的极大浪费；二是不能满足“一网通办”、汇聚数据信息、实现交换共享的需要，政务服务网上供给能力受限，企业和群众反映的办事“进多站、满网跑”问题长期未能解决，不符合在线政务服务的可持续发展要求。

　　三、全国一体化政务服务平台标准化思路与建议

　　（一）国家主导、各级广泛参与

　　全国一体化政务服务平台标准化建设是数字中国、数字政府建设的重要任务，需坚持国家主导，鼓励各级各地广泛参与，真正明确用户需求，不断健全平台标准，兼顾人性化、个性化服务需求，真正变“数字鸿沟”为数字红利。全国一体化政务服务平台标准的实施推进应充分发挥国家的主导作用，参考各级各地在一体化政务服务平台标准化建设中的有效尝试和先进经验，鼓励各地政府和社会各界参与标准制定与实施，同时综合发挥社会组织和标准化技术组织的专业优势。

　　（二）统一标准、全国一盘棋

　　全国一体化政务服务平台承载了几千项政务服务项目，因此平台标准体系构建是一项涉及多业务的系统工程，必须明确平台建设与应用的业务目标，围绕这一主题，确定全国一体化政务服务平台标准体系的一般原则和要求，分析全国一体化政务服务平台各业务、各主体之间的相互关系，构建标准体系框架，提出包括主体、时间表和主要标准的发展路线，是指导全国一体化政务服务平台标准化各项工作的顶层设计问题。标准构建后，将在全国范围内推进全国一体化政务服务平台标准体系的全面实施，真正实现全国政务服务“一张网”、“全国一盘棋”。

　　（三）统筹兼顾、注重用户需求

　　全国一体化政务服务平台标准化建设要注重用户需求，通过对用户行为数据分析和实地调研，提取用户需求的关键要素，是推动全国一体化政务服务平台标准化要解决的根本问题。从用户需求入手设置服务场景、服务引导、用户登录、服务订约等，提高平台的需求精准化、供给精准化和服务精准化水平。同时全国一体化政务服务平台标准化建设还需要注意如下几点：持续深化“精准服务”，全面推进政务服务标准化；建立健全政务数据共享协调机制；丰富服务种类，提高高频服务覆盖度；全面推进政务服务流程优化再造，从“事项供给”到“场景服务”；保障用户权益，提升个人信息安全保护；开展平台政务服务效能评价。通过统筹兼顾和以用户需求为中心构建标准，有利于推动标准的实施，真正使标准具有适用性和实效性。

　　文章作者：许潇文   中国标准化研究院政府管理创新标准化研究所

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