一、研究背景

　　近年来，“一件事一次办”作为优化政务服务的重要创新举措日益受到社会各界广泛关注。“一件事一次办”是将多个部门相互关联的单一政务服务事项按照群众和企业办事的视角整合为“一件事”，并开展集成化办理的一项创新尝试。重点将群众和企业需求侧的“一件事”和政务服务供给侧的“一门一次办”进行匹配与融合，核心是通过流程再造和政务服务数据的精准供给与共享，实现“减条件、减材料、减环节，减时限”，从而降低制度性成本，提升群众满意度。

　　2022年2月，国务院印发《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号），要求从便利企业和群众办事角度出发，围绕企业从设立到注销、个人从出生到身后的全生命周期，推动关联性强、办事需求量大、企业和群众获得感强的多个跨部门、跨层级政务服务事项“一件事一次办”，提供主题式、套餐式服务。2022年9月29日，国务院办公厅印发《关于加快推进“一件事一次办”打造政务服务升级版的指导意见》（国办发〔2022〕32号），要求优化业务流程、打通业务系统，强化数据共享，推动更多关联性强、办事需求量大的跨部门、跨层级政务服务事项实现“一件事一次办”，提出建立健全“一件事一次办”标准规范，制定政务服务“一件事一次办”国家标准。

　　但在实践中，存在“一件事一次办”事项分类与梳理要求不明确，事项管理不规范，流程优化规则不科学，服务规范和服务质量难以控制，部门协同规则不清晰、数据共享内容和要求以及监督评价口径不一致等问题，亟需探索政务服务“一件事一次办”的标准化实践路径，为各地提供科学规范、普适性广、实操性强的标准参考和实践工具，以标准化促进政务服务规范化、便利化，打造政务服务升级版。

　　二、主要内容

　　政务服务“一件事一次办”标准化的内容包括服务事项、服务提供、服务管理、服务质量、服务保障、服务监督与评价改进等规范化要求。 　

　　　图1基本框架

　　（一）事项清单管理、“一件事一次办”事项梳理和办事指南编制。提出整合政务服务事项为集成化办理事项流程优化的方法，并提出了办事指南编制要求和基本要素。其中对事项基于办理场景的“最小颗粒度”梳理，工作内容包括但不限于单事项梳理、流程梳理、表单梳理、材料梳理等方面。在办事指南编制阶段，各地应保证指南要素的准确性和全面性，要素应包括但不限于：设定依据、受理条件、申请材料、办结时限、收费标准、办理结果等内容，征求意见后审核发布，并进行定期更新。

　　（二）服务提供、服务管理。规定服务发布、服务咨询、导办与帮（代）办、引导申报、收件与受理、事项办理、结果送达等服务全流程的工作要求；规范信息平台、“一件事一次办”业务办理系统、基础支撑能力和服务、数据管理与共享等。

　　（三）服务质量、服务保障。提出人员管理、运行管理、现场管理等服务质量的标准要求。明确了窗口受理员和部门审批人员队伍建设要求；规范业务培训形式、内容、频率和效果检验方式；明确运行机制，并强化了制度分类。针对政务服务“一件事一次办”联办机制，明确了牵头单位、配合单位、系统支撑管理部门的基本要求、各部门职责及考核督查方式。

　　（四）服务监督与评价改进。规范政府内部“一件事一次办”的监督检查，明确政务服务管理机构、牵头部门、协同单位的工作职责，细化内部监督基本内容；明确企业和群众对“一件事一次办”的评价渠道、评价对象、评价机制等内容；规范对“一件事一次办”存在问题的反馈、调度、整改等内容，形成发现问题、整改问题、持续优化提升的闭环机制。

　　 三、预期成效

　　（一）践行“以人民为中心”的理念，从群众和企业需求出发，推动服务型政府建设

　　政务服务到底做得好不好，最有发言权、评价权的就是企业和群众。政务服务作为政府服务的核心，既是权力运行的起点，也是政府使命价值的回归。开展服务事项“一件事一次办”，以企业、群众关注度高、办理频次高的事项为核心，从群众和企业办事创业的“需求端”入手，系统整合政务服务供给侧服务。从企业和群众需求角度系统梳理高频事项，对事项管理、流程优化、服务提供等方面提出标准化的操作指南，指导各地区各部门开展“一件事一次办”服务创新，推动供给侧与需求侧的精准匹配，显著提升群众获得感和满意度，从而推动服务型政府建设。

　　（二）提供政务服务事项“一件事一次办”的方法与技术，支撑行政管理和服务方式创新

　　通过细化“一件事一次办”事项分类与梳理要求，事项清单编制，流程优化规则、服务提供、服务质量，部门协同规则、数据共享、监督评价口等内容，可以有效提升“一件事一次办”的可操作性和应用性，改变实践中存在的事项种类多，业务系统不会用、不好用、不能用等问题，发挥“一件事一次办”服务模式的先进性和科学性，立足政务服务全流程的精细化管理，推进“一网、一门、一次”的政务服务方式创新。

　　（三）有利于提升“一件事一次办”服务效能，推动政务服务标准化规范化便利化建设

　　通过标准手段规范“一件事一次办”，对于解决业务开展的难点和堵点，提升办事效能具有重要作用，是推动政务服务标准化规范化便利化工作的重要组成部分。一是规范部门协同规则。针对“一件事一次办”涉及的部门协同和业务分工等难点问题，精准定位，细化流程优化的关键环节，明确办理链条上相关部门的责任划分和节点要求等内容，建立标准化操作规程，有利于“一件事一次办”部门协同效率的提升；二是明确表单要素及数据共享与应用的规则。聚焦一表申请和部门间、系统间数据共享应用等内容，细化要素内容和工作，明确数据共享复用的基本要求，对办事材料、流程、数据流转等方面进行全链条的整合优化和系统标准化，能够促进政务服务效率的提升，是政务服务标准化规范化便利化建设的有益尝试。