4月27日，质检总局发布《2014年重点服务行业质量监测报告》（以下简称“《报告》”）。该报告由质检总局组织我院质量管理分院、中国航空综合技术研究所等单位共同完成。
    根据《质量发展纲要（2011—2020年）》，到2015年，“生产性服务业顾客满意度达到80以上，生活性服务业顾客满意度达到75以上”。《报告》显示，尽管2014年我国服务业质量发展呈现稳中有升态势，总体处于“比较满意”区间，但生产性服务业中几个重点行业的顾客满意度无一达到80分，平均水平同比还略有下降；生活性服务业顾客满意度水平虽呈逐步上升趋势，但也只有加油站行业达到75分以上。加油站、快捷酒店、快递服务、汽车售后服务、汽车保险、银行业等顾客满意度同比不同程度提升，移动通信和旅游业等顾客满意度有所滑坡。其中，移动通信顾客满意度同比下降4.49个百分点，下降幅度最大。从国际比较来看，与美国相比，我国服务业顾客满意度平均水平低2.23，网上购物低6.04，移动通信低4.92，快捷酒店低0.74。顾客满意度不高的情况，不仅不利于我国服务业健康发展，也直接影响到我国服务业竞争力和服务贸易发展。

图1 服务业顾客满意度监测结果

    尤其值得注意的是，我国服务业投诉量和占总投诉量的比重呈持续上升趋势，服务业万人投诉量从2004年的1.13件攀升至2014年的2.08件，增幅为84.07%，而同期工业万人投诉量从4.18件下降为2.45件，降幅为41.39%。

图2 2004-2014年万人投诉量

    在公共服务业方面，2014年，通过对杭州、东营、苏州、温州、泸州、新乡、铜陵、鹤壁、宜宾、柳州等10个城市的公共服务质量状况调查显示：公用事业（水电煤气）满意度最高，其他依次为零售百货、公共交通、教育、餐饮和医疗。其中，零售百货、公共交通顾客满意度小幅上升，医疗、教育、餐饮、公用事业顾客满意度同比下降。

图3城市公共服务质量满意度监测结果

    从经济发达国家和地区的发展经验来看，服务业的快速发展，质量支撑作用尤为重要。为促进服务业，欧盟《服务业指令》专门对服务质量作出规定，美国、欧盟等建立服务业自律联盟，新加坡、香港实施了优质服务标识制度，美国服务业质量季度发布制度已建立21年，覆盖33个主要行业，服务业标准认证较为普遍。但从监测报告来看，我国服务业质量统筹协调机制尚不健全，部分领域执法依据欠缺，国家标准数量少，认证覆盖不全。
    质检总局有关负责人表示，2014年我国服务业占国民经济比重超过工业提高到48.2%，成为第一大产业。提升服务质量水平，是落实推进“四个全面”战略布局的具体举措，是促进经济提质增效升级的实际行动。下一步，总局将会同有关部门和协会进一步推动服务业质量工作改革创新，加快完善服务业质量治理体系，完善质量发展基础，加快“中国服务”建设，推动服务业提质增效升级。