中国标准化研究院依据国家标准GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》、GB/T 19039-2009《顾客满意测评通则》的相关要求开展了2024-2025年度耐用消费品（以下简称耐消品）顾客满意度调查。本次调查主要涉及冰箱、冷柜、空调、洗衣机、电视机、电热水器、燃气热水器、抽油烟机、燃气灶、摩托车共计10个类别耐消品。调查采用网络调查的方式，范围覆盖全国31个省（自治区、直辖市）的250个城市，共涉及22240人次，被调查者需要在3年内购买且使用过调查产品。调查内容涵盖品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚度等六个维度，并在传统满意度调查的基础上，增加了购买动机、消费决策影响等因素调查。

　　调查结果显示，本年度耐消品顾客满意度分布在82-85分之间，呈现出“稳中承压”特征。其中，洗衣机和摩托车以85分居首领跑；空调、电热水器的满意度均为84分；电视机、冰箱、燃气灶、抽油烟机和燃气热水器的满意度为83分；冷柜的满意度为82分。空调、冰箱、洗衣机、燃气灶、摩托车5类产品满意度同比持平，质量可靠性获认可；而电视机、冷柜、抽油烟机、燃气热水器和电热水器5类产品满意度有1-2分回落，反映出产品迭代速度与消费升级需求存在差距。

　　消费者购买动机调查结果显示，刚需购买（占比46.89%）是耐消品消费的主要支撑，置换升级（占比38.94%）成为第二增长极，增量补充（占比12.47%）为细分市场拓展提供空间。从消费者决策影响因素来看，产品质量（67.49%）和性价比（66.20%）成为核心关注点，品牌（48.48%）对消费者吸引力较强，用户体验（37.57%）和售后服务（29.23%）成为企业提升差异化竞争力的重要突破口。

　　如需详细数据或获取报告内容，请联系课题组，联系电话010-58811903/58811732。