2021年12月21日，中国互联网协会正式发布《互联网企业投诉处理优质服务规范》团体标准。该标准由我院作为技术支撑单位，百度在线网络技术（北京）有限公司牵头，上海识装信息科技有限公司（得物APP）、小米通讯技术有限公司、北京华品博睿网络技术有限公司（Boss直聘）、三七互娱（上海）科技有限公司等10余家互联网企业共同参与研制。

　　近年来，随着互联网业务收入和用户规模的增加，互联网投诉数量快速增长。2021年上半年服务大类投诉中互联网服务投诉数量排名第二，仅次于生活社会服务类。目前，我国没有单独针对互联网企业投诉处理规范的标准。本标准的发布实施对规范行业发展，减少互联网投诉，提升人民群众对互联网服务的获得感和满足感具有重要作用。

　　标准从领导力与价值观、资源配置、投诉源头控制、投诉方式与范围、受理与投诉分类、投诉处置、结果应用与改进创新等方面对互联网企业投诉处理进行了规范。标准突出了建立良好企业文化和投诉处理价值观的重要性，强调各级领导应充分理解优质的投诉处理服务对企业声誉以及整体产品运营闭环实现的重要性，并采取各种保障措施。标准规范了投诉处理的资源配置，并从人员选择、人员培训、人员分级、人员激励等方面对投诉处置人做了规定。标准突出了投诉源头控制的重要性，并从提升用户参与度、严控产品与服务质量、优化意见反馈系统等方面做了规范。标准明确了投诉方式与范围，按问题类型和严重程度对投诉进行了分类，规范了投诉的受理方式和接诉要求、意见反馈、满意度评价、记录与归档等具体内容。标准还针对用户与投诉处置人的隐私保护、投诉处理结果应用与改进创新等进行了规定。

　　下一步，服务标准化研究所将联合相关机构，以团体标准为起点，进一步推进标准落地和升级，不断扩大标准影响力，共同推进互联网企业投诉处理能力的提升。