为贯彻新发展理念，助力高质量发展，不断满足人民日益增长的美好生活的需求，9月28日，中国标准化研究院顾客满意度测评中心联合清华大学中国企业研究中心、中标兴质科技（北京）有限公司共同发布了空调等6类家电产品顾客满意度调查结果。本次调查依据国家标准GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》、GB/Z 27907-2011《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》以及GB/T 19039-2009《顾客满意测评通则》的相关要求开展。调查工作于2018年6月启动，历时3个月，调查范围覆盖全国31个省（区、市）的250个城市，被调查者需要在3年内购买和使用过被调查的产品。调查内容涵盖品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度和忠诚度等六个方面，共涉及性价比、产品可靠性、服务质量、顾客忠诚等十几项具体指标。调查行业包括空调、电热水器、燃气热水器、燃气灶、空气净化器和消毒柜共6类。

一、空调等六类家电产品满意度总体情况
    六类家电产品顾客满意度得分如图1所示，其中，燃气灶和消毒柜满意度得分最高，均为80分，空调和电热水器次之，均为78分，燃气热水器和空气净化器得分较低。

图1：6类产品顾客满意度得分

二、消费者对各类产品的关注焦点
    品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值是影响顾客满意度的主要因素，也是消费者关注的焦点。不同类别产品消费者关注的焦点不尽相同。其中，空调、电热水器和燃气灶3类产品，品牌形象对满意度的影响最大，表明消费者在选购或使用过程中，更注重对品牌的认知；在空气净化器和燃气热水器行业，感知质量对满意度影响最大，表明消费者更关注产品本身的质量；消毒柜行业，预期质量对其满意度影响最大，表明消费者对该行业的产品具有更高的消费期望。

三、各行业主要品牌测评结果

1、空调
    空调行业6个主要品牌的调查结果如图2所示。其中，格力得分最高，为82分，其次是海尔,为79分，美的得分为78分。从调查的主要指标来看，格力在品牌形象、性价比、满足需求程度、产品可靠性、服务质量等方面，表现均十分突出；海尔的优势则体现在品牌形象、产品可靠性和服务质量等方面；奥克斯在性价比方面表现较为突出。

 图2：空调满意度调查结果

2、电热水器
    电热水器行业6个主要品牌的调查结果如图3所示。其中，海尔品牌得分最高，为81分，其次是A.O.史密斯，为79分,阿里斯顿和美的紧随其后,均为78分。从调查的主要指标来看，海尔在品牌形象、性价比、满足需求程度、产品可靠性以及服务质量等各方面均获得消费者较高评价；A.O.史密斯在品牌形象、满足需求程度和产品可靠性方面表现很好，获得好评；阿里斯顿的服务质量表现突出；美的在性价比方面获得消费者较高评价。

图3：电热水器满意度调查结果

3、燃气热水器
燃气热水器行业6个主要品牌的调查结果如图4所示。其中，A.O.史密斯得分最高，为79分，其次是海尔，为78分。从调查的主要指标来看，A.O.史密斯在品牌形象、满足需求程度、产品可靠性以及服务质量方面均获得消费者较高的评价；海尔在性价比和服务质量方面，优势更为显著；樱花在性价比方面具有明显优势。

图4：燃气热水器满意度调查结果

4、燃气灶
    燃气灶行业6个主要品牌的调查结果如图5所示。其中，方太得分最高，为81分，其次是海尔、老板和苏泊尔，均为80分。从调查的主要指标来看，方太在品牌形象、产品可靠性以及服务质量方面均获得较高的消费者评价；海尔在服务质量方面获得消费者较高评价；老板在品牌形象、满足需求程度以及产品可靠性方面具有较大优势；美的和华帝在性价比方面具有明显优势。

 
图5：燃气灶满意度调查结果

5、空气净化器
    空气净化器行业6个主要品牌的调查结果如图6所示。其中，飞利浦得分最高，为80分，其次是美的、小米和远大，均为76分。从调查的主要指标来看，飞利浦品牌形象、净化效果、产品可靠性和服务质量方面均获得消费者好评；美的在净化效果方面表现突出；小米的优势主要体现在性价比、操作简便性和产品可靠性上。

 
图6：空气净化器满意度调查结果

6、消毒柜
    消毒柜行业6个主要品牌的调查结果如图7所示。其中，老板品牌得分最高，为81分，其次是方太、美的和西门子，均为80分。从调查的主要指标来看，老板在品牌形象、满足需求程度和产品可靠性方面均获得消费者较高评价；美的则是在性价比、节能性以及产品可靠性方面优势较明显；西门子在品牌形象、消毒效果方面表现突出；康宝的性价比表现较好。

图7：消毒柜满意度调查结果